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【ゲスト対談続編－お客さんのリピート率を100%以上にする方法】

日本河野竜夫

こんにちは。河野です。

「収益を大きくするには次の３つの方法しかありません。」

　
１．お客さんを増やす

２．お客さんあたりの購入金額を上げる

３.お客さんあたりの購入回数を上げる

・・・これは、アメリカのダイレクトレスポンスマーケティングで
絶大人気を誇るコンサルタント　ジェイエイブラハムさんが
言っていることです。

ただ、３の「購入回数を増やすということについては、
あまりまじめに取り組んでいない人も多いんじゃないでしょうか？

もしくは後回しとかにしている場合もあると思います。

でも、お客さんの購入回数を増やせば、
間違いなく収益は複利で増幅していくのは
簡単な算数でわかりますよね。

でも、積極的に行わないのは、
どうしていいのか、よくわからないというのが大きな理由じゃないかと思います。

と、いうことで、
今日のテーマはリピート率を１００％以上にする方法を
お話します。

■リピート率を１００％以上にしている男

実はこのネタで、先日ポッドキャスト用に、
ゲストとの対談を収録してきました。
　

対談したのは、東京で出張整体サービスを営む「バランス工房」の
岡林秀和さん。

岡林さんは、たった一人、資金ゼロ、オフィスなしで、
マーケットのなかった出張整体に参入して
いまでは整体の先生10人をかかえるリピート率１００％の
サービスにした方です。

ご自身もいまだ施術はされていますが、予約は数ヶ月先までいっぱい。
芸能人や上場企業のお客様も持つ、サービス業のいろはを聞くには
”うってつけ”の先生というわけですね。

本来はポッドキャストだけで配信しよかなと思っていたのですが、
予想を超えてあまりに面白いお話しが聞けました。

ということで、このニュースレターとポッドキャスト両方で
先週と今週に分けてシェアをさせていただいています。

前回は起業してからお客さんを集めるまでの集客について
抜粋してお話したんですが、
今日は、せっかく集めたお客さんのリピート率を１００％以上するた秘密
についてのお話です。

今日のテーマは、

”リピート率１００以上にした男に聞く、その具体的な方法”

です。

■「また利用してください」と自分では言い出しにくい・・・

説明のとおり、岡林さんのやられているサービスは
出張整体です。

つまり、リピートというのは、
また利用してもらう。予約してもらうことになります。

ただし、ネットショップのようにメルマガを送るのでは
ちょっと効率が悪すぎます。

整体の場合はしっかり面会しているわけですから

「次のご予約をしましょう！」

と、明確にその場で予約をとっちゃうのが
一番リピート率が上がるんですね。

ここまでは、まー誰でもわかると思うんです。

でも、この「予約を取りましょう！」っていうのが
なかなかどうして、対面だと言いにくい。

「表情があまりないけど、満足してないのかな？」

「予約取りましょうって、なんだか言い出しづらいな・・・」

「軽く流されちゃった・・・・」

人情として、言いにくいものです。

これは岡林さんも同じだったそうです。

で、どうしたのか？

このへんが秀逸なんですが、

・システムのせいにする。

こういう手法をとられていたそうです。

”システムのせいにする。”

ちょっとわかりにくいですよね？

どういうことかというと・・・

「一応当院のシステムだけお話していかなければなりませんので
　ご説明しますね。
　次回のご予約を施術当日にお取りいただくと、
　１０％オフになるシステムになっています。
　もし、ご予定がおありでしたらご予約いただくほうが
　お得だと思います。」

こういうことなんです。

・決まりでそうなっているので、言っておかなければならない。

・そうされたほうがお客様のお得だと思いまして・・・。

自分以外の何か＝システムのせいにするわけです。

これは他の言い方でも流用できますよね。

「お申し込み予約担当のものから叱られますので、
　お話しなければならないのですが、
　実は予約はお電話ですと枠が埋まっていることが多く
　取りずらくなっておりまして
　今ご予約いただけますと・・・」

これも、自分以外の何かの力を借りているわけです。

当然「システム」なんていっても、
自分が決めてるんですから、システムもくそもないんですよね（笑

でも、非常によくできていると思います。

たとえば、サプリメントとか化粧品など
消耗品の販売をしている場合なんかに、
初回の商品のそういう手紙を同封することでも
応用できますね。

非常に細かいことなんですが、
これによって、”自信をもって売り込める”というのは
効果絶大だと思います。

■お客様の期待を３倍超える

とはいっても、
絶対的に忘れてはいけないことがあります。

それはなんといっても、

・お客様満足度

これがなければ、
いくらリピートを促す方法が秀逸でも、
３回目にはつながりません。

得られたサービスとか商品に満足していることは
言うまでもなく大大前提なわけです。

この点についても岡林さんの見解は
ものすごくはっきりしていました。

「河野さん、それはね・・・
　お客さんの払ったお金の３倍以上のことをするんです。」

「３倍以上のことをされて、満足しない方はあまりいないでしょ？」

よく、口だけで、ブログとかのテキストだけで
「お客様のおかげ」とか、「仲間のおかげ」とか
ふわふわ言っている経営者の方がいますが、
岡林さんは、明らかにそうではないのがすごいところじゃないかなと思います。

”本当にそうやっている”

からすごいんですね。

３倍にするといっても、
自分は３倍の価値があると思います。

なんてゆるい話じゃないんですね。

「このお客さんにとっての価値は人との楽しいおしゃべりなんであれば
徹底的に楽しくおしゃべりしよう。」

「このお客さんにとっての価値は、丁寧な施術なんであれば、
　時間が多少オーバーしたって、徹底的に施術しよう。」

その人にとって何が価値か？　ということを
毎回毎回考えて、やることを変えているそうです。

サービスは違えど、
僕もサービス業でたくさんのお客さんと接しますので
同感です。

自分たちの思う３倍の価値というより、
お客さんの個々に思う３倍の価値をどこまで
提供できるかが満足度の肝なんじゃなかなと思います。

もちろん、コストや効率を無視するのは
それはそれで意味がありません。

コストや効率を出しながら
３倍にするのは必要なんですが、
お客さんに集中して知恵を出せば、
十分できるはずなんですよね。

■地道にやっているけど拡大していく不思議

と、ここまでの話だと、
コツコツと粛々と当たり前のことを継続しようという話なので
拡大とかそういうことに結びつかないかと想像する人も
いると思うんですね。

でも、岡林さんの場合はそんなことはありません。

・たった一人で始めて、今では先生１０名をかかえるグループへ拡張。

・上場企業と法人契約。

・芸能人から芸能人へ有名人を多くお客様に持つに至る。

こんなふうにどんどん拡張しているわけです。

このプロセスを聞くと

「コツコツ努力していることが一番拡大に近道である」

逆に言うと、

「一気に拡大したければしたいほど。目の前のことをコツコツ努力する。」

こういうカラクリがわかってきます。

この辺の話は、ポッドキャストの方に生の音声でたくさん
聞いているので、ぜひポッドキャストの音声も対談音声も
聞いていてください。

岡林さん×河野の対談インタビューはこちらです。

サービス業で起業して軌道に載せる教科書
リピート・拡大編

⇒　https://www.contentslab.net/podcast/mix20110802.mp3

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＜岡林さんご紹介＞
お名前：岡林秀和（おかばやしひでかず）さん
ビジネス：出張整体「バランス工房グループ」の経営
メインサイト：http://yurumin.com/
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以上

今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？

岡林さんとの対談は実はもっともっと深い話しもしています。
それは別途対談音声にまとめて一般公開することにしました。
詳しくは編集後記をごらんください。

岡林さんへの感想、僕への個別の無料相談もお受けしています。
このメールにそのままお返事いただくと僕が全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。

また次回お会いしましょう。

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