【自分のサイトやサービスの強みを生かすために守るべこと】

こんにちは。河野です。

妻が怒っていました。

それは家族でレストランに行った時のことです。

最後のアンケート用紙に記入すると、
なんかクーポンがもらえるらしく、
そこに書き込みながら妻が言った言葉です。

「料理がちょっと遅かったよねー」

あ。「怒っている」というと語弊がありますね。

妻にも怒られそうです。

「文句を言いだした」というところでしょうか。

でも、食べ終わるまで、
彼女は「おいしい」「おいしい」と満足げだったんですよね。

まったく不満なんてなかったはずです。

でも最後には文句を言い始めていたんです。

僕は不思議に思ってそのアンケート用紙を見て、
そして納得しました。

そこには、最後の質問に

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

「当店の何かご不満はございませんでしょうか？
　率直なご意見を募集しております。」

１料理についてのご不満な点

２サービスについてご不満な点

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

なんて書いてあるわけです。

理由はとっても単純です。

「不満を言ってください」

とお願されたからなんですね。

それまで思いもよらなかったのに、
不満を探して伝えなければならないと、
一生懸命不満な点を探し始めたからです。

で、

「そういえば、最初のスープが遅かったかな・・・」

「店員が呼んでも”来ないこと”があったかな・・」

なんて悪いところを必死に探してしまうんですよね。

その店の名誉のために言うと、
とても味もいいし、サービスだって悪くはありません。

お客さんの入りも盛況です。

おそらく、そうやって不満を意見してもらうことで、
数億の売上を増加させるダイヤモンドのような改善のヒントが
まざってくることを知っているからやっているのだと思います。

でも、僕の妻がいきなり文句をいいはじめたことからもわかるように、
もらえるほとんどすべての意見が悪い点です。

「あなたのここがダメ」

ということだけ指摘してもらうことになります。

さらに言うと、
弱点を探してくれと言われて、

「いえいえ。あなたはこんないい所がありますよ」

と　「聞かれていないこと」を話してくれる人は
そうそういません。

つまり、
良いと思ってもらっている点にまったく気がつけずに、
弱点だけを教えてもらう作業をしていることになるんですね。

なんども言いますが、
あるステージ、ある規模においては必要なことだと思います。

でも、ネットでビジネスをやりはじめたばかりの人は
これは絶対真似してないで欲しいんですね。

絶対にやるべきではないんです。

ということで今日は、
自分のサイトやサービスの強みを生かすために、
お客様からのご意見を収拾することについての取り扱いを
僕なりにお話したいと思います。

■モチベーションが下がる

まず、やって欲しくない理由のひとつが、
モチベーションが下がるということです。

経営者一人だけでビジネスをしている場合、
数名でビジネスをしている場合でも
この意見は間違いなく全員知ることになりますので

「そうか、自分はこんなに至らないサービスを提供してるのか・・・」

という気持ちになって、
自分自身が弱点に集中してしまうんですね。

あまり精神論は言いたくありませんが、
ただてさえ、

・継続

・行動量

・労働時間

が成果の肝になるネットのビジネスで、

”自分の提供している物が、まだまだ価値のない不完全なものだ”

なんてふうに自覚して仕事をするほど辛いことはありません。

スタッフなんて、余計そうですよね。

また、人間は言われたことにフォーカスするものです。

たとえばお客さんが３００人いて、
そのうち２９０人の方は何も言わないし、
アンケートにも書いてくれていないけど
とても満足してくれているとします。

でも残りの１０人のうち、さらにたった２人だけが、
ある意味辛辣なコメントを書かれた場合、
その２つのコメントに気持ちを奪われてしまうんですよね。

「自分はこんなにダメなのか・・・」ってな感じです。

実態は違うんですよね。

声には出さないけどその１００倍以上の
好評価のお客様がいるはずなんです。

本来そこに気持ちをフォーカスすべきなのに
実にもったいないと思います。

■弱点を克服しても所詮０点

次に弱点を聞いてもしょうがない理由は、
競争力の問題です。

たとえば、
観光ガイドをやっていて、

・ガイドさんのキャラ
・ガイドコースの自由度
・価格

これがお客さんの選択ポイントだとします。

大手の旅行会社がやっているサービスが

価格だけ安くて、
ガイドのキャラは差が激しい、コースの自由度はないとしますよね？

で、自分の所は価格は高いけど
ガイドさんのキャラはたっているし、ガイドコースの自由度は高いことで
評価されているとします。

で、アンケートで「価格がもうすこし安ければ・・・」なんて言われたとしましょう。

ここで価格を下げたとしますよね？

でも、価格で大手より安くすることはできないなら
所詮マイナスポイントが　ゼロになるくらいの変化なんですよね。

それよりも、良いと思ってもらっている点である、
ガイドさんのキャラとガイドコースの自由度をより強化しておいた方が、
圧倒的に強みになるはずなんです。

それこそ、

「価格じゃないんだよね。」

というお客様は全部とれるようになります。

所詮資金的にも経験的にも規模的にも、
スタート当初のビジネスでは弱点を直したって
ライバルと同じくらいにしかできないと思います。

で、あれば、
ここだけは絶対勝てるという部分。
お客さんに評価してもらった部分をもっとよくして言った方が
効率がいいんですよね。

■良い点だけを聞くべき

ですので、ビジネススタートして間もないとか
まだまだ成長していない段階では、
アンケートを取得する場合

・良い所だけ

にするべきですね。

で、その中で自分達のお客さんにとっての価値らしきものが
見えるのでそれをもっと強くしていった方がいいはずなんです。

・お客様の満足度をさらに上げることができる

・お客様が評価してくれている部分をさらに伸ばすので、
　ある部分で圧倒的になれるので競争力が付く

・お客様が評価してくれる部分を「強み」として
　サイトで徹底的にアピールできる

・自分やスタッフのモチベーション、エネルギーになる

これが、自分の強みを生かす最大のコツだと思います。

・・・・

いかがでしょうか？

もちろんお客さんのクレームや、
自分達の至らない点なんて無視しろなんて言っていませんよ？

最大限のサービスを提供していることは前提だし
至らない点は改善していくべきです。

でも、あえて１００の中の１の悪い意見に囚われていても
いいことなんて１つもないって話なんです。

お客様は”神様”なわけありません。

お客様が全員が”フェア”なわけでもありません。

自分たちはお客様に何かを恵んでいただいているわけでもありません。

まっとうに頂くお金を超える価値を提供している間柄だと思うんですね。

その中で、１００の中の都合のいい９０に集中して、
もっともっと自分を磨くというくらい　”不敵”になっても、
最初は丁度いいと思いますよ？

もし今お客様アンケートに、

「不満があればおっしゃってください」

なんて書いてあるなら、

「お買い上げいただいた（契約いただいた）ポイントを
　１つあげるとしたらどのようなことでしょうか？」

こんな風に、いますぐ修正してください。

以上

今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？

今日の感想、僕への個別の無料相談もお受けしています。
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。

もちろん感想は「よいと思って頂いたこと」だけ受け付けます（笑

また次回お会いしましょう。

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【編集後記】

日本は運動会シーズンですね。

3歳の娘もはじめての幼稚園の運動会。

僕もはりきって参加してきました。

その日スケジュールを休みにしてあったので
コンサルティングの予約を取るお客様からも
「あ。その日お子さんの運動会だからダメでしたよね？」
といわれる始末。

たぶん無意識に「その日は運動会だからダメ」って言っていたのでしょうね。

それくらい自分も結構はりきっていたかなと思うんですが
そのプライドはずたずたにされました。

まずは朝一番の場所取り。

7時半から門が開くって言うので10分前にはいったんですが、
なんとすでに４００ｍくらいのパパの列。

甘かったです。

次に設備。

もちろん僕もデジタルビデオカメラと
デジカメは持っていきましたよ？

でもこれまた世のパパはすごかった。

ハリウッドセレブでも来るのか？ってくらい、

でっかい脚立。

ながーい三脚。

なんか、すっごい望遠レンズのついた一眼レフカメラ。

そして会話もなく黙々と撮影する業者みたいになっているパパの群れ。
群れ。群れ。

甘かったです。

来年こそは！と決意した新米の僕でした。（笑

でも運動会の内容は良いものを貰いました。

まー幼稚園の運動会って、
関係ない人からすると、
何をやっているんだかわからないダンスとかかけっこなんです。

でも親だと全然違うものに見えます。

人の親にならないと絶対わからないと思うんですが、

「あの子がこれを一生懸命練習して覚えたのかー」

と思うと泣きそうになりました。

と、ＡＭＡＺＯＮで”三脚”とか検索している今日この頃でした。

追伸：

スティーブジョブズがお亡くなりになりましたね。

尊敬すべき偉大なカリスマが、過去の人になってしまってすっごく残念です。

追悼じゃないですが過去お名前を拝借したテーマのバックナンバーを
どうぞ。
http://contentslab.cocolog-nifty.com/blog/2010/09/post-ca6e.html