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【メールの書き方ひとつでビジネスをうまく回す方法】

日本河野竜夫

こんにちは。河野です。

「お客さんとも、外注さんともコミュニケーションはメールが中心です。」

こういう方って多いと思います。

目の前にいる社員さんとでさえ、
メールでコミュニケーションしているかもしれません。

僕も電話でのコンサルティング以外は9割がメールで
コミュニケーションをとっています。

相手の時間を一方的に束縛しない。
時間や距離に依存しない。
コストは実質ゼロ円。

確かにいまだに最強のコミュニケーションツールといってもいいですよね。

ただ、メールが最低のコミュニケーションツールになりえる瞬間があります。

それは”感情”が入り込んでしまう時です。

たとえばお客様からいわれのないクレームをいただいた際の
返信の仕方。

なにかカチンとくることを外注先や取引先から言われたとかされたときの
返信の仕方。

こういう場合ですね。

感情が入るメールというのは、使い方を間違えると、
それだけでビジネスそのものをダメにしてしまうくらいの威力があります。

つまり、

・内部の仕事がうまく回らない。
・お客さんが増えない。減る。
・収益が下がる。あがらない。

こういうことの原因にすらなるということなんですね。

ということで今日はメールで感情を扱う際に気をつけるべきことを
お話したいと思います。

特に「わたしは怒りっぽい」「わたしは正義感が強い」と思う方は、
参考にしてみてください。

■自分が感情的になっている場合

事例を出しながらお話していきましょう。

たとえば次の文章。

僕がある会議室を借りてミーティングをしていたとき、
予約の終了時間を勘違いしていて伸びてしまったことがあったんですね。

その時、無断延長を知って会議室のご担当が送っていらっしゃったメールです。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
河野様

他の会員様のご迷惑となりますので、時間厳守でお願い致します。

退出のご連絡につきましては、退出後すぐにお願い致します。
今後、このような無断での延長をされた場合、他の会員様に迷惑がかかる可能性
がございますので、オフィスのご予約を承る事が出来なくなりますので、ご注意
ください。
会員様のご理解、ご協力の程、宜しくお願いします
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

極端な例を出していますが、ものすごく怒っていらっしゃいますね。（笑

まー１００％僕が悪いのですが、
僕が「あーなんてことをしてしまったんだ！」「今後絶対気をつけようーまじ反省。」と思ったか？

思っていません(笑

残念ながら僕も感情の生き物ということです。

「いきなりこんな言い方しなくてもいいのに・・・」
「この会社は怖いからもう使うのは辞めておこう」

せっかくのリピート顧客を一人失っているわけです。

ここで怖いのが、

この担当者は「本当に怒っているのか？」ってことですね。

単純に注意をしたかっただけかもしれません。

たぶんそうだと思うんです。

確かに、次のお客さんからクレームを言われて、
怒りの向け先が僕になったのかもしれませんから、
怒ってはいたのかもしれません。

でも、問題は怒っているかどうか？ではなくて、
僕が「一方的に怒られた」と思ったことなんです。

もしこれがこういうメールだったらどうだったでしょう？

「本日はご利用ありがとうございました。
　お役にたてたのならうれしく思います。

　さて、本日のご利用について一つだけご確認させていただきたいことがございます。
　本日のご予約時間は私どもでは18時までと受けたまわっておりました。
　そのため18時より別のお客様のご予約をさせていただいていたのですが
　お客様とご予約時間の行き違いなどございましたでしょうか？
　といいますのも、18時より別のお客様が・・・・（中略）

　お打ち合わせが予定とおり終わるというのも難しいかと存じますが
　余裕をもってご利用いただくためにも、次回よりすこし長めのご予約を
　おとりくださいますと安心してご利用いただけるかと思います。

　また延長にいたってしまった料金よりもあらかじめご予約いただく料金の方が
　お得にもなってございますため、ぜひご検討くださいますと幸いです。

　それでは今後ともよろしくお願いします。」

すくなくとも、嫌な気分にはならないでしょうし、
まともな感覚をもっていたら「悪かった・・・」と反省するんじゃないですかね？

このメールは何かを「注意する」とか「指摘する」とか「意見する」
そういうケースすべてに当てはまります。

自分が”感情”を入れているかどうかじゃないんです。

そもそも「指摘される」「注意される」という事柄そのものが、
うれしい人なんて一人もいないはずなんです。

そもそも伝えたい事柄そのものが感情を入り込ませてしまうんですね。

で、それを無機質にストレートにいったら
相手の捕らえ方一つで一瞬で怒りに変わることを保障します。

で、相手からの返信は明らかに怒っているメールになっているわけです。

「こっちだって事情があったんだ。一方的に故意に延長したといわれると
　心外です。料金を払うなら払いますので請求してください。
　ただしもうおたくは使いません。」

なんてメールが帰ってくるわけですね。

で、今度こそこっちも怒りがみなぎってくるわけです。

（なにをいってんだ！延長したのはお前だろ！
　事前に予約時間もメールで知らせているじゃないか！）

「ご予約時間は事前にお知らせしております。
　他のお客様にも徹底していただいております。
　ご理解ください。」

みたいな、ほとんど子供の喧嘩になってくるわけです。

こういう使い方をメールでやり始めると、
いいことは一つもないですよね。

こういう具合にメールに感情を入れてしまわず、
スタッフの顧客志向は薄れ、お客さんのリピートも減ってしまうなんていう
自体を招かないポイントは意外と簡単です。

うまく使うポイントは、

・相手はそうするしかなかった。

・相手は全力で行ったけどそうなってしまった。

そういう前提で言い回しに死ぬほど気を使ってメールを書くということですね。

これで、少なくとも相手の不の感情面を引き出す愚を犯すことはないんじゃないかと。

さらに上級なことをいうと、
そうなってしまった自体は自分が招いたと思うべきなんです。

先の会議室であれば、予約の時間は延長する人が多いなら、
当日終了30分前に電話ができる仕組みを入れるとか、
予約時に延長のことを考慮して1時間長い予定を提案しておくとか、
そういう風に考えると、メールの書き方も勝手に変わります。

■本当に怒っている場合

もうひとつよくあるのが、
自分が本気でムカついている場合。

外注さんとか、取引先。
スタッフをたくさん使う方なんかにはありがちです。

特にビジネスをしていて、
お客さんに迷惑をかけてしまうようなミスを何度も
内部でされた場合とかは顕著です。

配送を任せているスタッフや外注さんが、
お客さんの住所を間違えたとか、
梱包をミスしたとか、
小さい規模なら起こりえます。

お客様からの指摘もいただきますし、
リピートも失っているかもしれません。

直接的に打撃があるわけですから、

「なんでこんなことできないんだよ！」

「何回いったらわかるんだ！」

怒っている当人からすると
いたって真剣ですよね？

僕も、昔サラリーマンだった頃、起業当初はこういうこと
やっていました。

カリカリ、プリプリ。

上司だろうが、部下だろうが、取引先だろうが、
お客様だろうが、怒ったら直球で理屈で武装した怒りのメールを送りつけていたかもしれません。

でも、それでミスがゼロになってことなんてありません。

相手から「悪かった！」と反省の弁をもらうことなんてありません。

さきほどの例と同じ、
感情のやりとりが延々と続くだけです。

これも解決策はひとつしかないんですよね。

・相手にはそうするしかない事情がある

こう思えということです。

・こういう事態になったのはそうなった環境にある。

こう思えということです。

それはシステムかもしれないし、
仕組みかもしれません。

手順の問題かもしれないし、
トレーニングや人選そのものの間違いかもしれません。

要するに自分の責任ってことですね。

そう腹をくくると、「怒る」ということはほぼなくなります。

あ。もちろん瞬間風速的に怒りが頂点に達することはあると思うんです。

で、メールを殴り書きしちゃうような瞬間が。

専門家によると怒りは抑えてはいけないみたいですね。

なので、その場合は感情をむき出しにした怒りのメールを
何分かかってでも書いたらいいと思います。

でも、送らないでください。

書くだけ書いて下書きしておいてください。

送らない。

これでいいと思います。

なぜなら、不思議なものでそういうメールって、
「言ってやったぞ！」という満足が得られると意外とすっきりするものなのですね。

電話だと言ったが最後、訂正できませんが、
メールは書くという行為と送るという好意が別々なので
使わない手はないですよね。

なので、本当に腹が立ってしょうがないときは
書いて、送らない。

これだけで、気も晴れるし、後で冷静に考える時間もできますので、
すごく円滑にビジネスが回せるようになると思いますよ。

今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？

今日の感想、僕への個別の無料相談もお受けしています。

特にこれから起業したいけど紋々としている人の
相談も歓迎です。

このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。

また次回お会いしましょう。

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