【お客さんをがっかりさせる簡単な方法】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
※8月18日東京での勉強会 申込受付中です!!残席３つです。
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詳しくは編集後記で
「そこそこ値段の高い、ホテルのレストランをわざわざ予約していった。
食べてみたら、値段の割に別にたいしたことがないし、
サービスも普通でがっかり。」
こういうことって日常でよくありますよね？
本当は”おいしい”のかもしれません。
いや、きっとおいしいのでしょう。
サービスもよいものだったのかもしれません。
いや、きっとサービスもよかったんでしょう。
レストランとしても自信満々なのだと思います。
でも、お客さんである自分はがっかりしています。
これって、逆の立場で言うと、
自分でビジネスをしている人にも
常に起こしてしまう危険があったりします。
つまりお客さんをがっかりさせることって
案外簡単に起こしてしまうものなんですよね。
ということで今日は、
無意識にお客さんをがっかりさせてしまう事について
お話したいと思います。
■期待値と実際の体験が満足度
そもそも人ががっかりすることってなんでしょう？
それは、実際期待していることと、
体験に差がある場合なんです。
「思っていたより悪い。」というときに
がっかりするんです。
これが原因で”がっかり”して、
満足度が下がります。
たとえば・・・
先日僕は上海に行ってきましたが、
上海のコンビニエンスストアの店員さんが笑顔で
「いらっしゃいませ！」
とは絶対言ってくれないのですが、
がっかりしません。
それは、
「中国のサービスに対する考えは日本とぜんぜん違うし、
そもそも中国人は人に愛想なんて振りまかない。」
と思っているからです。
そんな期待は最初からしていないからですね。
逆に、
「ありがと」と日本語で言った定員さんがいた時点で
「サービスがいい！」と満足度がすごく上がります。
期待以上のことを与えてもらったからです。
万一、アイスを買って、スプーンを入れ忘れても、
満足度が下がることはありません。
だってすでに「ありがとう」と期待しないことを
言われていますので。
一方、日本で同じことがあるとぜんぜん受け取り方が違います。
「ありがとう」といわれても
満足度があがったりはしませんよね？
アイスのスプーンが入っていないときは、
ものすごく不満が残ります。
これは「挨拶をする」「スプーンは入れる」
ということが当たり前にできるはずという期待を
しているからなんですね。
日本の場合は、
「いつもありがとうございます！今日のその靴
素敵ですね。」
くらいのことを言ってもらわないと
満足度はあがらないんです。
たとえば・・・
とてもハンサムな店員さんがいると評判のカフェに
女性客がいったとします。
で、そこにいる店員さんが、
思っていたほどハンサムじゃない場合は、
すっごく満足度が下がるわけです。
でも、同じ店員さんが、
まったく別の喫茶店にいて、
ふと入ったときにそのハンサムに親切にしてもらったりすると
なんてハンサムで親切な店員さんがいる店だと、
満足度がぐっとあがったりするんですよね。
店員さんのハンサム度と、親切さは同じなんです。
違うのは、期待している度合いだけ。
こういう期待値と実際の体験のギャップで
満足度があがりもしますし、
下がりもするんです。
■期待値を裏切るとがっかりさせる
では、僕たちビジネスをする人にとって
どういうときにお客さんをがっかりさせてしまうか
見ていきましょう。
よくある間違いが、
一貫性のないサービスをしている場合。
たとえば、
子供服を販売しているとしますよね？
ある時は、暇だから商品が翌日届いて、
ある時は、忙しいから商品が届くまでに4日かかって、
ある時は、普通に2日後に届いた。
こういう時です。
お客さんは最初の”翌日届く”ということを覚えていますので、
翌日届くという期待をしているんです。
これを裏切るとがっかりさせます。
いくら、「あれは特別にやってあげたのに」と思っていても、
「いつもできないなら、するんじゃねえよ！」
くらいの感情はお客さんはすぐに持つものです。
たとえば、雑貨を販売しているとしましょう。
ある時は、おまけのプレゼントを同封して、
ある時は、忙しいから商品だけを同封する。
ある時は、またプレゼントを入れる。
これも満足度が間違いなく下がります。
次もプレゼントが入っているかもしれない。
という期待を持たせているのに
それをやらないからなんです。
一貫性をもっていないと
こういうことはすぐに起こります。
次によくある間違いが、
期待値を上げすぎている場合。
たとえば、ビザのコンサルタントというか弁護士を
しているとしましょう。
「うちはクオリティに自信があるから、価格は高いです。
真剣な方だけご相談ください。」
というアピールをしているとします。
でも無料の相談を受けたタイミングで、
「実際ビザの申請はやってみないとわかりません。
具体的には有料相談をご利用ください。」
なんて言われたら最悪ですよね？
「で、お前のとこのクオリティってなんだよ？」
って話です。
当然、知識、経験、成功率も高いんだと思うんですよね。
でもお客さんに「成功させれるから高いんです」と
期待させている時点で失敗です。
それなら、
違いところを期待させないとだめなんです。
サポートの濃密さとか、時間のかけ方が多いとか、
お客さんの成功率とかですね。
僕のようなコンサルタントにも多いですね。
成果や結果を保証するかのような期待を持たせて
すごく高い金額を設定する場合がありますが、
期待値がものすごくあがりますので
普通のサービスを提供していては
おそらく「がっかり」しかされないはずなんですね。
お客さんをがっかりさせる原因は
期待値と体験のギャップだといいましたが、
だいたいがっかりさせている時は、
お客さんの期待値を意識していない場合がほとんどです。
それより、
私の思う一生懸命
私の精一杯のサービス
という自分中心の考えで
サービスや商品を提供しているからですね。
■期待値のコントロール
では実際に、
お客さんをがっかりさせない。
または満足してもらうのはどうしたらいいか？
ということなんですが、
それは期待値をコントロールすることです。
僕は３つの方法があると思っています。
それは
１．期待値を上げすぎない。
２．満足のポイントをたくさん作る。
３．バイアスをかける。
こういうことです。
まず１つめ。
１．期待値を上げすぎない。
ということですが、これは書いたとおり、
あまり過度に期待値を上げすぎないということですね。
要するに、根拠もないのに美辞麗句を入れないとか、
価格を闇雲に相場より上げないとか、
一環して提供できない特別サービスをその場の気分で
提供しないといった当たり前のことです。
もちろん、
「私のお店はなんの変哲もないだたの店です。
あなたにとってもあまり役にたたないかもしれません。」
なんて言っていたら集客そのものができませんので
そうじゃないですよ(笑)
体験してもらえないであろうことに
サイトのコピーやセールストークで期待を持たせないようにする
ということなんです。
たとえば結婚紹介サービスだとしますよね。
「結婚できます！」
というのは期待値を超えてさしあげれないことが多いわけです。
「素敵な出会いをサポートします」
「自分に自信がもてます」
なら期待を超えさせることは可能ですよね？
そういう意味なんです。
次に2つめ。
２．満足のポイントをたくさん作る。
これはどういうことかというと・・・
たとえば、さっきのレストランの例を出します。
料理が美味しい。
ということ意外に、
・音楽がいい。
・楽しい余興があった。
・子供が喜ぶメニューがあった。
・食事中子供と遊んでいてくれた
・店員が美男美女
・笑顔が気持ちいい
・景色が最高
こういう満足度があがるであろうポイントを
できるだけたくさん準備するわけです。
そうすると総合的に期待値を体験が超える
部分が多ければ満足してもらえるわけです。
料理は美味しいと思っていたけど、
子供の面倒を見ながらだからゆっくり食べられないだろうな。
という風に、「ゆっくり食べる」ことを期待していない人へ
「ゆっくり食べることができた」とう体験をしてもらうと
満足度があがるんです。
ひとつのサービスを提供する場合、
期待値の要素はたった一つではないので、
これをやると、価格が高いとかいったこともクリアして
満足度を上げやすいです。
最後に３つめ。
３．バイアスをかける。
これは人の心理を使う方法です。
例を出すほうがわかりやすいのですが、
たとえばレストラン。
夕食で1万円の料理を食べるのに、
１時間ならんだとしますよね？
そうするとどういうことが起こるか？
「1万円も出したんだから
美味しいに違いない。」
「1時間も並んだんだから、
美味しいに違いない。」
という色めがねがかかるんです。
人は自分のとった行動を正当化するように
プログラムされていますので、
その料理がまずい場合、
1万円というお金、1時間という時間を
自分が無駄にしてしまったことを認めることになります。
なのでそれを認めなくないために、
正当化しようとするんですね。
よく、女性がバックを衝動買いした後に、
「いや。あの服に合わせることができるし
どうせ必要だったのよ。」
と理由を後でつけるのと同じです。(笑)
なので、思い込むというより
結果的に本当に美味しいと思うみたいですね。
さらに言うと、
1時間も食事を我慢していますので、
「腹が減っていたらなんでもうまい。」
というバイアスもかかっています。
これはレストランの極端な例を出していますが
こういうことを自分のサービスで起こすことが
できれば期待値と体験のギャップの問題は出ないんです。
たとえば、
コンサルタントの先生が
書籍を何冊も出していて、何十万部も売れている。
テレビも出ている。
そういう条件の場合に、
3時間２０万円の講演にいくとしますよね？
で、内容は本に書いていることとまったく同じか、
相当レベルの低い内容だったとします。
でも、
「彼(彼女）が言うんだから間違いないだろう・・・」
というバイアスがかかるんで、
満足度が下がることはないんです。
こういうことができれば
期待値はあげまくってもがっかりはさせないということが
可能になります。
いわゆる、
”ブランディング”
と呼ばれるものですね。
ただ、再現のしやすさ、
才能の関係なさからすると、
１の期待値を上げすぎない。
２の満足するポイントをたくさん用意する。
ということを先になさるほうがいいんじゃないかなーと
思います。
特に、
お客さんに精一杯やっているけど
なぜか満足度があがらないなーと思っている人は
一貫性がなくて期待値を下回ることも多くなっている
かどうか振りかえってみてくださいね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
ぜひご連絡くださいね。
また次回お会いしましょう。
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＜ポッドキャスト版＞好評いただいています。
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過去3週のネタ
【「お客様のため」は、たいがい間違っていたりする件】
【自分の”本業”ってなんだろう？】
【既存の顧客にメルマガ出しても売るものがない？】
【自分に出来ることだけでビジネスが出来るわけがないという話】
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【編集後記】
８月１８日（土）東京での勉強会。
申込受付中です。
おかげさまで、お申込み順調で、
残数３名です。（毎日変動します）
念のため早めにお申込みくださいまし。
＊コンテンツラボメンバーズの方は優先されます。
場所は渋谷。
時間は13時からです。
夕方から懇親会の予定です。
当日は、
・コンテンツラボのメンバーさんのビジネスのお話
・海外起業家の方のお話
・河野からの起業前起業後のノウハウ
・交流のしかけ
盛りだくさんでいきたいと思っています。
起業のはじめの一歩を踏み出したい。
現状をすこし変えてみたい。
行動するのに勇気がでない。
そんな方のはじめの一歩としては最適じゃないでしょうか？
前回１回目の参加をきっかけに、
はじめの一歩を踏み出した方もたくさんいらっしゃいます。
（申込みはここ）
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（第1回参加者の声）
https://www.contentslab.net/tokyo-2.html
お会いできるのを楽しみにしていますね！
＊クライアントさんと前回キャンセル待ちだった方は
優先受付させていただきます。
■追伸
先週 上海勉強会 行ってきました。
総勢日本から5名、
アメリカから1名、
中国から４名
そして僕
総勢11名の勉強会でしたが、
有意義な時間でした。
僕が中国に行って感じた刺激、ヒントを
シェアしたくて行ってきましたので
その目的は果たせたと思います。
理由はさまざまですが、
一様に「来てよかった」と
言っていただけてよかったです。
すでにネットを使ったビジネスをしている
クライアントさんも多かったので
さっそく具体的なビジネスをテストながら進めようとしている方もいて
行動力はさすがです。
それよりもすごいのは、
外国で長い時間過ごすと
みんな急激に仲良くなるということですね。
年齢、立場もぜんぜん違うんですが
そういう効果を僕が一番感じたかもしれません。
・海外で起業している人と話すと刺激になる
・普段はいかない海外に一人で行くという経験が
刺激とアイデアと自信と根性を生む
・そもそも異国は行かないと何もわからない
・海外で知り合った人は相当仲良くなる
仲間になりやすい。
上げていくときりがないですが、
これからも続けていこうと思っています。
■追伸その２
浅井隆志さんとの対談。
「相当面白い！」という感想がとまりません。
こちらをお聞きくださると、
浅井さんが半年で急成長した秘密を全部わかります。
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
起業後短期間で急成長できた秘密
独立後、わずか半年で出版までしてしまった社長が話す、
短期間で急成長したわけ
セールスの学校 代表 浅井隆志さん編
https://www.contentslab.net/kigyokataidan/asai-takayuki-san.html
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