【”商品価値”の謎：なぜ、あの整体院は治りもしないのにお客さんが殺到するのか？】

こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。

　※笑える社長。

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　→詳しくは編集後記で！

僕はその昔、
○○○バンクで仕事をしていたことがあります。

そのときのことで、いまでも印象に残っている会議での言葉があります。

ちょうど通信回線や、電話回線を
ＮＴＴから奪って天下をとるぞと勢いをつけていらっしゃったときです。

営業代理店もイケイケばっかり。

当然営業は相当強引なことをしていた会社も一部ありました。

ひどいのになると、
「ピンポーン♪ＮＴＴ回線のご確認です。
　今ＮＴＴ回線で間違いなければサインお願いします。」

といって、
ソフトバンクへの（あ、言っちゃった(笑)）
回線変更の申し込みになっているとか。

そんな感じです。

で、僕はカスタマーサポートとかそういうのが専門だったので、
そのクレームをまとめて請け負う部門にいました。

なので当時の印象はそんな営業ばっかりして
詐欺すれすれだなという感じでした。

（あ。もちろん名誉のためにいうと
　クレームを受ける部門にいたのだから
　それが目立つだけなのですけどね。）

そのとき、この強引な営業を懸念して
申込書に印鑑を必須にしたり
いろいろ抑止の提案をしていた人もいたのですが
すべて採用されていません。

その理由がすごいんです。

曰く、

「そもそも○○○バンクの回線は圧倒的に安い。
　このサービスは”つながる””話せる”
　所詮そういうインフラなので
　品質も細部にまで気にする人はあまりいない。

　つまり、
　回線が変わっても「安くなった」といって
　解約はしないものだ。

　証拠にクレームが来ていても、
　解約率はきわめて低い。」

僕は個人的には「なるほど」と関心していました。

実際にコールセンターでも、
お客さんは最初こそは、

「そんな倫理観のない会社の回線なんて使わない！
　責任者だせ！あの営業マンを詫びにこさせろ！」

とかそういうお叱りをおっしゃるのですが、
費用の比較を伝えると

「あ？そーなの？じゃーまーいいかな。」

とそのままご利用なさることが多かったのですね。

つまり、

お客さんのこと回線に関する選択基準に
「倫理観」とか「まっとうな営業」というのは実はなくて、
本音では「通信が間違いなくできるなら安ければ安いほどいい。」
ということだったということなんです。

きっと、クレームを減らすためだけに
申し込みの条件を挙げていたら、
あそこまで早くユーザを囲えなかったと思うんですね。

そのお客さんの求める商品価値を正確に
把握してそういう説明を淡々とした
○○社長はじめ幹部の人をすごいなと単純におもったものです。

と前ふりが長くなりました。

僕らスモールビジネスを行う起業家のみなさんの周りにも
”お客さんの感じる価値”を固定的に考えてしまうことで
可能性を狭めてしまうことって意外と多いって思います。

ということで今日は、
変にお客さんの感じる価値を固定的に考えてしまうことで
集客、リピートすべてにおいて可能性を狭めてしまわないように
しようねって話をしたいと思います。、

■なぜ、あの整体院は治りもしないのにお客さんが殺到するのか？

近いところでも結構ありませんか？

たとえば整体。

「私は肩こりがひどくて整体に通っています。」

なんていって、１年以上、毎週とか毎月通っている人とかいますよね？

当然、

肩こりそのものを治すための施術。

肩こりの原因を取り除くための施術。

今後肩こりが起こらないようにするためのメンテナンスとしての施術。

こういうしっかりとした理由のある施術もあります。

きっとこのどれかの施術をしているのだとは思うんですね。

でもお客さんは「肩こりを治す」という理由だけで
１年も毎週毎月通ったりはしません。

絶対に別の理由があるのですね。

・先生と話していると健康でいられる気がする。

・先生に愚痴を聞いてもらえる。

・先生のことを広めている自分が仲間であるような楽しい気分になる。

いろんなことが考えられますが、
物理的な目的をはたすためだめにお金を使うほど
先進国の人は遊びがないわけじゃないってことなんです。

これが理解できていないと、

「もう治っているのだから次回の予約は取りずらい。」

「メンテナンスは自宅でもできるので
　来る必要はない。」

みたいな話になって、

「お客さんが感じてくださっている、
　一見　不合理な価値を自分で否定しちゃうんです。」

当然、物理的な目的が果たせるようにすることは
絶対必要です。

治す

治すための原因を取り除く

再発しないようにいじる。

健康の意識をもってもらう。

提供するべきことはたくさんあります。
これをやるのは絶対なのですが

自分に合うことでのプラシーボ効果があるとか、
その気になってくれる。

そういう一軒不合理な価値も
否定するのではなくて、
積極的に受け入れて取り入れる必要があるって思うんです。

おそらく整体とかカイロといったビジネスで
リピートの多い少ないを決めているのは
この要因が多いと僕は思っています。

この議論は健康食品のビジネスでもいえることですよね。

「これがあれば健康でいられる、豊かに暮らせる。と思える。」

この価値が理解できている会社と
「これは治る！」とそこだけを価値と信じる会社の収益の差なんじゃないかと
思うわけです。

■エンターテイメントにお金を払う。

似たような話はたくさんあります。

留学。

ここでは英語留学としておきましょう。

これもそのひとつですよね。

留学って一般的な価値は、

「英語が話せるようになること。」

だと思うんです。

でも９割の人は知っていると思いますが
英語なんて５００時間とか１０００時間とか２０００時間とか
ひたすら使うことでしか慣れていかないものです。

つまり、そもそも留学は必要ないし、
ましてや１ヶ月とか３ヶ月の留学だとしたら
毎日英語以外使わないくらいの　やる気がないと
変化なんてないものだと思うわけです。

「留学することで英語が話せるようになりたい。」

そりゃ全員そうおっしゃいます。

でも、別の価値が留学には存在することも、
多くの留学生は知っているのですね。

現地での日本人とのかけがえのない交流や仲間つくり。

現地で交際に発展する異性との出会い。

異国での楽しい滞在経験。

こういうことが経験したいという欲求も
少なからずあるわけです。

「留学するからにはみなさん話せるようにならないとダメ。」

とかいってると、
そもそも留学サービスなんて価値を提供できないお客さん
ばっかりになっちゃいます。

満足のポイント、期待する価値のポイントは
もっとたくさんあるんですよね。留学って。

留学というエンターテイメントなんだと思うのです。

（一部の人にとってはですよ）

そう思えば、

話せないからといって、
短期のなんちゃって留学プランとかを作らない

作っても意味がない

なぜなら英語はそれでは話せるようにならないから。

なんて発想にならないはずなんですよね。

しつこいですが、
整体と同じで英語が話せなくてもいいと思ってて大丈夫なんてことは
言ってません。

最大限、話せるようになるための
算段、仕組みは準備するべきです。

これはあたりまえ。

でも「来ても話せない」ということで
価値を感じないかどうかはお客さんが決めることなんですよね。

（念のために言っておくと、
　事業者として留学するだけでは話せない。
　本人の取り組み次第ですよ。
　というのは事前に説明しておくのですよ？）

旅先で彼女ができた学生さんは
たとえ親のお金で何十万も使って留学してても、
一生の思い出くらいに思っていることがあるわけです。

エンターティメントとしての留学を考えると、
ビジネスモデル、コピー、セールスに
とても幅がでるんですね。

しつこいですが
価値はお客さんが決めるのです。

当然自分が感じてほしい価値というのも存在するわけですが
それは、自分が決めた価値を押し付けるというのではなくて、
お客さんが感じる価値中で、
自分は提供したくない価値はさっぴくという意味だと思うんです。

■裏側の欲求を知る。

わかりやすくするために、
留学と整体の例を出しましたが、
すべてはお客さんの裏側の欲求を知るということが
ポイントになっていると思います。

たとえば、

”集客コンサルティングでは、
　売り上げが上がる方法を教えるものである。”

こう考えている時点で
継続したお付き合いというスタイルはとれません。

僕の会社がここまでご縁を続けていただけているのは
儲かる方法を教えて実際儲かる
だけなわけがないのです。

占いサービスでは未来を占うことが価値である。
それで高額な占い師にあしげく通うわけがないのです。

フットサルのチームが乱立しています。

ただ、

・サッカーが好き。
・健康にいい。
・都内でもできる。

それだけで人があんなに集まりません。

そこには男女の出会い。
寂しさを埋める効果。
ヒーローになれる世界。

そういう僕も含めてみんなが持つ価値を
得られるからこそだと思うんですよね。

海外から直送するネットショップ。

これも、当然それが欲しくて、
しかも安いから購入している。

そういう理由はあるでしょう。

でも、

「海外でいい商品を自分で選んで購入している。」

そういう自分を気持ちよく思うという価値も存在するのですよね。

こういうことひとつとっても
ニュースレターはあえてエアメイルで送るとか、
工夫はしようがあるわけです。

僕は法人についてもそう思います。

担当者の方はとくにそうですが、
打ち合わせではそのビジネスをいかに成長させるか？
という話題になるものですが、

実のところ、
社内での自分の立場を強化したり
手柄を増やしたり
社長や上司の評価を上げる

”それだけ”が価値だったりすることも多いのです。

そんな人に正論で

「あなたの会社の方法は間違っています。
一緒に訴えかけましょう。」

なんて言っても意味がないことも結構あったりします。

その人は所詮会社員。

その人の裏の欲求をつかんで攻略している人のほうが
うまくなさっている気がするんですよね。

無名の会社が優秀な社員を採用したくて
受付の女性にモデルさんのような容姿の方を採用する。

○○ルートには社長に対応するため若い女性の営業さんがとっても多い。

ぜんぶ、少なからず小さい本音を読んでいるのだと思います。

・・・

いかがですか？

・最大の価値を提供する。

・お客さんの期待を大きく超える。

これは前提でしょう。

当たり前にくそまじめにやりたいものです。

でもその価値というものの範囲を
表の言葉だけで判断して

”商品価値はここです。”

とお行儀がいいことばかり言わず、
裏側の欲求も読むくせをつけるといいと思いますよ。

そんなお話でした。

【今週のコンテンツラボメンバーズ：こんなことやってました。】

ドイツのメンバーさん。

とってもお若い方です。

とても勘の良い方で、
新しいビジネスのWEBサイトを先月リリースしました。

専門留学のサービスです。

ただ、今月に入って元気がありません。

「これは専門的すぎてやはりダメなのか
　私も若いので信頼されていないのでしょうか・・・」

とってもよくある悩みです。

でも実際は、独自サイトで集客をするときの
概念が共有できていなかったからこそのお悩みでした。

アクセス×問合せ率×成約率×客単価

こいう数字で分解して

しかもそのアクセスの実数や
必要なコスト。

問いあわせ率のベンチマークがわかっていれば

何が課題か？

がわかるだけであって、

「ダメだ」

という結論はずーっと先に議論する話なんですよね。

ということで、
もう一度その話を共有して
アクションプランに起こしていくことができました。

そもそも勘がいい方なので
飲み込みはすぐ。

当面アクセスを増やし、
問合せ率の把握と　スプリットテストでの向上です。

僕は結構イケると想像しているサービスなので
面白いと思うのですけどねー。

ちなみにロンドンにもお越しいただけるそうなので
ありがたい話です。初めてお会いできそうです(笑)

（コーナー説明）

僕は本業としてコンサルティングのサービスをしています。
コンサルティングのメンバーさんのことを
”コンテンツラボメンバーズ”と呼ばせていただいています。

メンバーさん同士もいろいろ絡んでいただいています。

そこで話されていることって、ここでは言えないこと、
言っていないことが多いでのですが
相当面白いやり取りや、トピックもあるので
ちょっとしたものだけでも可能なものはさわりだけでもご紹介しています。

【■編集後記】

友達の会社の話。

会社といっても２店舗を展開するサロンです。

先日会社での社員旅行がありまいた。

行ったのは南の島。

「みなのおかげで業績がいいので会社が負担するよ。
　行く場所もみんなで考えて！」

「彼女とか彼も連れてきな。大丈夫だよ負担するから。」

こんな言葉をかけてくれるそうです。

かっこいいですよね。この社長。

そう僕も思っていました。

で、無事社員旅行も楽しく終了。、

翌週のスタッフミーティグでみんな言葉を失ったそうです。

「結構金が思ったよりかかったんだよね。
　半分負担してもらうことにしたので
　毎月給料から引いていくね。」

「あ、○○くんの彼女の分はどうする？直接請求していい？
　君が払う？」

これ「ネタ」じゃなくて本当にあった話なんだそうで。

僕は爆笑(笑)

こんな人いるんですよね。本当に。

女性のスタッフからは

「そんなことなら最初から個人で旅行してました！」

と大ブーイングだったそうで。

言うほうも言うほうなら
言われる方も言われるほうで、
笑っちゃいけませんが

最近気に入っているエピソードです。(笑)

チームビルディングには気をつけましょうね。

と、ただ単に面白かっただけなんですが
まとめてみました。

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子育てと両立するためのチームつくりとか、
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僕はこのロンドンのあと
イタリアに行こうと思っています。
その話はまた今後！