【第327回｜サービス業の肝の肝。ハワイよりお届け。】
日本河野竜夫
こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
－－－＜おしらせ＞－－－－－－
※ハワイ島でサマーキャンプ。
※ハワイ勉強会おわりましたー。
※Twitterでハワイ情報リアルタイムで配信中。
※音声版はこちらでお聞きいただけます。
https://www.contentslab.net/podcast/327_20150728.mp3
→詳しくは雑談コーナーと編集後記で！
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「○○さんがそうおっしゃるので完璧な仕事でそうしてあげました。
理由は知りませんが。」
僕が使わないように気をつけている言葉と行為です。
サービス業って、
”お客さんのためになることだけを考えろ。そうすると絶対に儲かる。”
そういわれていたりします。
サービス事業者のはしくれとして、
実際そうだと僕も確信しています。
ただ、それって
「○○さんがそうおっしゃるので完璧な仕事でそうしてあげました。
理由は知りませんが。」
ということではないと思うんですよね。
ここの理解にサービス業の
肝がある気がします。
セールスにせよ、
リピートの回数にせよ、
ビジネスの持続性にせよ。
ということで今日は、
サービス業の肝の肝かもしれないと僕が思っている部分を
お話してみたいと思います・
■ドリルを売るな。
有名な書籍のタイトル。
「ドリルを売るな穴を売れ。」
読んだことがある人も多いと思いますが、
セールスについて本質的なことが書いてあるなと
僕は思います。
簡単に解説しますね・・・
ホームセンターに来たお客さんが
「ドリルが欲しい」と質問したときに
店員A：ドリルの商品を詳しくメリットデメリットや用途を親切に説明。
店員B:何度も何にドリルを使うのか？その理由を質問。
どっちが売れる店員かということなんですが、
売れるのは店員Bです。
実は話を聞くとお客さんは小学校の子供の宿題で
本棚を作る必要があって、そのときに板に穴を開けるドリルがいるなと
思って買いにいらっしゃった素人さんだったという落ちなんですね。
店員Aの説明では「あーこんなに高いのか・・・」とか、
「俺にこれ使いこなせるか？てか今度も使うか？」とか、
悩んで購入にはふききれません。
店員Bは話を聞いて、結局板を購入してもらったら
穴を開けてあげることを提案して即決してもらいました。
そういう話なんですね。
要するに、「お客さんの悩みや問題や希望を解決するために最善を尽くす」
ということになるわけです。
「ドリルのことを説明してほしい」
といわれて、
A：ドリルのことをすっごい丁寧に解説する人。
B：ドリルについて聞かれたことを”正しく””ビジネスとして”答えた人。
僕もセールスステップについて
よく相談を受けますし、一緒に考えたりしますが、
やっていることがこの２つが実に多いです。
ビジネスアテンドをしていて、
「○○という業者って見つかるものですかね？」
「見つかると思います。」
Web製作業をしていて、
「○○みたいなサイトはいくらかかりますか？」
「いくらです。（ものすごい詳しい見積りや仕様説明があるとしても）」
みたいな(笑)
つまり、
相手の言っている額面通り答える。
というレスポンスをしているだけなのじゃないかと思うわけです。
もちろん、
価格を聞かれているなら価格は答えなけばなりませんが、
相手はなぜそれをしたいのか？
相手の判断では相手の望む未来はないのではないか？
みたいなことを考えられるかどうかだと思うのですね。
先日も無料相談でこんな相談がありました。
”アメリカから食品を日本へ通販したい。何からはじめれば？ネットショップはどう作る？”
ただ、お話をお聞きしていると
その方は聞けば、何か自分でビジネスをしたいときに
パっとおもいついたのが食材のアイデアであって
どうしても売りたいってことでもなかったそうなんです。
しかも、アメリカでキャリアをつんでこられたので、
ビジネス人としてのスキルは高い方だったんですよね。
そういうことであれば、
何も売れにくい食材をすることはなくて、
できるビジネスはグンと増えるわけです。
そこで僕は、
食材の可能性ややり口はご説明した上で、
今の目標にそった別の方法論のアイデアもご説明していました。
当然本当にお役にたったかどうかは
ご本人の胸のうちなんですが、
そういうことが、
「お客さんの悩みや問題や希望を解決するために最善を尽くす」
ということであって、肝になると僕は考えています。
もちろんこれは逃げ道をふさぎます。
「だって○○さんはそう言っているから。」
で売れる確率というか難易度が相当高いことを
解説していればなんとなく責任は回避できている気になると思うのですね。
「いえ。私は売れないと思ったんですが
あの人がそう言うので・・・えへ。」
こういう逃げ道がなくなります。
でも僕はこんなみっともないことをするなら、
自信をもって仮説で相手の望みをかなえる手法を御話するほうが
100倍ましだと思います。
もちろん、
僕らのアイデアやアドバイスが正解ではなかったという
ことはありえるのかもしれませんが、
「お客さんの悩みや問題や希望を解決するために最善を尽くした。」
のであれば、その時点では十分ではないかと。
（当然最善の作り方に品質の向上はいるのですが）
■相手に興味がない？
セールスだけではなくて、
既存のお客さんとのやり取りでも同じことが言えます。
「○○さんがそうおっしゃるので、仰せの通り完璧な仕事でそうしてあげました。
そうして欲しい理由は知りませんが。えへ。」
みたいなのって結構多いですよね(笑)
だって実はしんどそうに見えて楽だからです。
ここでも同じ。
「お客さんの悩みや問題や希望を解決するために最善を尽くした。」
ということは、
・余計なことを質問する。
・余計なことかもしれないけどアドバイスをさせていただく。（当然許可をとって）
・その上で最適なもの（手法）をお互いの考えを理解した上で選択する。
こういう作業の繰りかえしだからです。
反転するとお客さんにとっては、
「○○さんがそうおっしゃるので従ったんですが失敗しました。
あの会社は間違ってました。」
と評価されることになることを意味しますが、
僕は
そう評価されるならされればいい。
と思うんですね。
何度もいいますが、
「○○さんがそうおっしゃるので、仰せの通り完璧な仕事でそうしてあげました。
そうして欲しい理由は知りませんが。えへ。」
よりも100倍いいと思うんです。
サービス業のクオリティに注力していると思うし、
問題があっても凹まないからです(笑)
ただ、これって相手に興味がない場合は
なかなかできません。
しんどいですから。
でもお客さんに興味を持てとか、
鬼営業マンみたいな話じゃなくてですね、
自分のサービスのありか。
を”さげすんで”はいけないとも思うんですよね。
当然お客さんの役に立つのが
サービス業の仕事なんですが、
仰せの通りやるということが大事なのであれば
自分のサービスのコアな価値は
”言いなりになる人”
であって、そばで頼れる人とか、
仕事していて楽しい人とか、
相談できるプロみたいな評価を放棄していることになります。
サービス業ですが
単価があんまり上がりませんみたいな話をしている人とか、
単価があがるとびびる場合とか、
この価値を
「お客さんの悩みや問題や希望を解決するために最善を尽くした。」
というよりも、
「○○さんがそうおっしゃるので、仰せの通り完璧な仕事でそうしてあげました。
そうして欲しい理由は知りませんが。えへ。」
ここに価値を置いて
ちょっと及び腰にしておきたいって心理もあると思うんですよね。
■まとめ
もしサービス業でなんかしっくりこないと
思っているとすると、
・ドリルを売らない。
・自信をもって最善を提案する。
この２つが僕は肝になってくると思います。
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
【今週の雑談１】
#ハワイ #ハワイ不動産 #ハワイビジネス
ハワイってやっぱり”不動産”をまわす（回る）国なのだなーと思ってます。
しかも日本人相手だけでも結構回るみたいです。（エース級の人は当然
外国人にも売っていますが）
これはどこの国を見ていても結構特別な感じがします。
#満足度
“意味がない”ということは自分には１００歩ゆずって当てはめてもいいと思うんですが、
相手に当てはめるのって強引ですね。
「そんなことやっても意味なくない？」うーん。響きがダサい。(笑)
「で、お前誰だよ？なんでわかんの？」ってことですよ。きっと。
※これは、最近積極的使っているTwitterよりピックアップしています。
河野のTwitter： https://twitter.com/kounotatsuo
【■編集後記】
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＜お知らせ＞
ハワイのことはリアルタイムで
Twitterで流していきますね。
暇な方みて絡んでやってください。
河野のTwitter： https://twitter.com/kounotatsuo
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ハワイ滞在1週間が過ぎました。
想像通りですが、
時間が過ぎるのが早いです。
もう？という感覚ですね。ｗ
ハワイでの勉強会では勉強会、懇親会ともに
ハワイ在住者さんを中心に楽しく刺激的にな会にしていただけました。
おいおいシェアはしていきますが、
「ハワイというブランドを使って、アパレルブランドを作りたいのだけど
オンラインを活用してどのようにビジネスプロモーションや
マーケティングできるか？」
というお話や、
政府系の仕事を受託しているが、
横展開をどうすればいいか？
というお話。
流行のメディアビジネスの本質
とか、
結構ガチなテーマが多かったですね。
あとはやはり
ハワイあるある話。（とくにオアフ）
ハワイでお世話になっている
千恵子さんが
「ハワイに住むのは、
六本木に年収３００万で住むのと同じ」
「よほどすきか、よほど馬鹿じゃないと
住んじゃダメよ」
と冗談まじりにおっしゃっていましたが
まさにそのへんのrealは話せば話すほと
よくわかりますね。
その後個別にビジネスのことでもご相談もいくつかいただいて、
順番にこちらでお会いできる予定で
これまた楽しみにしています。
（日本にいると
会うとなると帰国なさっているメンバーさんとお会いする時間で
ほぼ時間がとれないので恐縮にも面会での相談は
お電話に変えてもらうことが多いのですが
こちらではお会いするようにしようと思っています）
そしてこの配信で言うことでもないと思うんですが、
僕にとっては大きいニュースとして勉強会に来てくださった
日本の若者と、一緒にサーフィンできたことです。
以前から相談をいただいたり、
勉強会に来てくださったりしていたので知り合いだったのですが
今回もわざわざハワイまで来てくださっていました。
ただ、
「ハワイって男は何もすることないっすね。」
という人だったので、
「毎日サーフィンしてみましょうよ」
ってことで、
一人でスクールに入たりしてチャレンジしてくれたそうです。
で、１日僕も一緒に海に入り、
「ビジネスを通じてお友達になって海外で日本でサーフィンする」
ってことがまた１つ果たせてとてもうれしかったです。
あざした！
そして話せば長くなりますが、
ハワイ島へも３日間行ってきました。
さきほどかえってきたのですが、
目的は大人も子供もサマーキャンプ。
ロスのメンバーさんと
ハワイ島のメンバーさんの宿泊施設で合流して
にぎやかな３日間でした。
なにより子供たちがとてもいい思い出と経験ができたので
やはり行ってよかったなって思います。
このへんはまた面白い気づきがあったんで
ご報告しますね。
とにかく
旅はいいものです、
今回は滞在ですがまたこれから発見がありそうで
ワクワクしています。
現地で、日本から助けてくださるかたに
本当感謝です。
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