顧客が言ったことをそのまま受け取るな【第718回】

ある女性を泣かせてしまいました。

この時のことは反省しきりですが、詳細は後ほど。

その前に仕事の話をします。

「顧客の声を聞け。」
「顧客優先主義でいけ。」

耳にタコができるほど聞いてますよね？

真面目なビジネスオーナーさんは愚直に実行してるし、
実行しようと日頃から心がけていると思います。
僕もそうありたいと思っています。

でも、長い人生の中、長いクライアントワークの中で、
顧客の声を聞くことが、かえって顧客の本来の望みからは遠のいて逆効果になることがあることを知りました。

「顧客の声を聞くことは大事だけど、顧客の声をそのまま受けとってはいけない。」
ということです。

今日はそんなお話しをします。

 

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文章バージョン続き｜顧客が言ったことをそのまま受け取るな

まずは冒頭でお話しした「女性を泣かせた話」から。

僕がまだ会社員だった頃。
僕はマネジメントする立場にいたので、
ある年に入社した新入社員の教育も担当しました。
女性でした。

真面目な僕はちゃんと「教育」をしたいと思ってはいましたが、
新入社員の意向にも沿わないと、ズレたものになると思ったんで
まずは意向を確認しました。

なぜかというと、その時僕のいた会社はベンチャーだったので、
そんな会社に新卒で入社してくる人は

・野心的で実力をすぐに発揮したいと思ってる人

か

・この会社にたまたま内定が取れた、ほどほどに働いて居心地よく働きたい若者

どっちかの傾向が強かったんですね。

前者の人へゆるい教育をすると物足りないだろうし、
後者の人へ強めに負荷をかけたらやめるか、嫌われるだけ（笑）

そこでABプランを提示したんです。

A：2年目には他の先輩方とも張れるくらいバリバリに仕事ができるように（成果を出せる）なりたいですか？
B：一般的な新卒と同じく楽しく仕事をして徐々に成長もしていくのか？

もちろんAの場合は結構要求することも多くなることや、
Bの場合でも決して仕事ができない人のままでいるわけではないと補足しています。

その社員の選択はAでした。
「わたしは舐められないようにバリバリ仕事をしたいんです！」て感じ。

僕はこれを受けて、要求を上げていったんですよね。
結構真面目に考えました。
2年目でバリバリとなると、よほど勘のいい人じゃないと努力が必要です。

そこで、結構教える量も相当多くしましたし、
成果物へのやり直しも何度も求めました。

結果どうなったか？

トレーニングが始まって比較的早いタイミングのある日、
いつものように成果物へのやり直しを指示した瞬間です。

ボロボロと泣かれてしまったわけです。

「私はもうこれ以上できません。」

もちろん僕はめちゃくちゃ焦りましたしオロオロしました。

当時の僕は自分を仕事ができると思っていたので（当時の勘違い時代はですよ？）
そもそも相手にも求めるレベルが高かったと思いますし、
仕事が遅いとか、理解力が低い人とは話すのも嫌だったくらいですから、（当時の勘違い時代はですよ？）
顔に「ダメだこいつ」って出てしまって、単に嫌われてたって噂もあります（笑）

にしても、びっくりしたのは事実です。

だって「めちゃハードに教育されても頑張る。望むところだ。」くらいの言質をとって実行してたからです。

僕自身は権力を武器に、下位のものを抑圧するってのが大嫌いなので
そういう気質はほぼありません。

その新入社員の望むことを聞いて実行してたつもりだったんですよね。

でも今ならわかります。
全然違うんですよね。

そんなことは求められてないんです。

だって面と向かってベンチャー企業で
Aで頑張るパターンと　Bでゆっくりやるパターンどっちがいい？

なんて聞かれたらAって答えるしかないですよね？
その質問の仕方自体がパワハラ気味なわけです。

本音は「良き人に囲まれて、居心地の良い職場が良い。でも仕事もできるようにはなりたいです。」
ってことに決まってるわけです。

本人のコメントからこれを読み解かなければならなかったと思うんですね。

かといって「わかった。じゃゆっくりやろう。仕事はできるようにならなくてもいいから。」
なんて言ってはいけないんです。

努力を求めたりせず「効率的に仕事がバリバリできるようになろう！素質は十分。」
って言わないといけないわけです。

で、これは未熟な頃の僕の失敗談ですが、
顧客との関係でもこういうケースがものすごく多いと思うんですよね。

たとえばNPO的なビジネスをしたい人がいたとします。

「ビジネスで世の中の役に立ちたいです。」

顧客のこういうメッセージの裏側には、

「ビジネスとしてしっかり稼ぎたい。収入も上げたい。」

こういう欲求があります。

これを世の中の役に立つことを優先して、
マネタイズを後回しにするサービスや協力を申し出ても顧客満足は得られません。

たとえばスキル習得のオンラインコースを販売しているとします。

「スキルを習得して稼げるようになって自立たい。」

顧客のこういうメッセージの裏側には、

「実はそこまでリスクを取る自信はありません。まずはスキルを学ぶだけでも満足しています。」

こういう本音があります。

これを言ってることだけを間にうけて、
本当に自立する根性のある人しかついていけないプログラム設計にしてしまうと、
おそらく売れないか、顧客満足は下がると思います。

かといって、
「私たちは独立したいといいながら、勇気がなくてする気がない人でも
　スキルを勉強するだけの満足を提供しています。」
と言ってはいけません。

人間の心の動きは実に複雑です。
それ言われたら申し込めないですよね？

伝わりますかね？

顧客の言うことを間にうけるなとは言ってますが、
顧客の本音を言い当てろとも言ってません。

人間の複雑な欲望とかわがままとか葛藤を考慮しないとダメですよね。

って話をしています。

クズ男に振り回されてる女性の相談に真剣にのったけど
その人はそのクズ男を離れる気はぜんぜんないとかそういうのと同じ話です（笑）

もし、

・真面目にやってるのに突然文句を言われて契約を切られた
・真面目にサービスや商品を作ったのに売れない

こう思うことがあるとしたら、
顧客の声だけをそのまま受け取ってしまっているのかもしれません。

一度人間の複雑な欲望とかわがままとか葛藤に思いを馳せてみてほしいってお話しでした。

では。
来週は外貨を稼ぐビジネスでものすごく大事なことを話す予定です。

【雑談】ハイキュー!!

欧州などに住んでいても、お子さんがいらっしゃる場合や
オタクな人の場合は、
アニメ・漫画の「ハイキュー!!」はご存知ですよね？

人気漫画・アニメですが
まだみてない人は大人でも胸熱だし、
仕事や人生まだまだこれからって思えるのでおすすめです。

ちなみに今映画もやってます。

で、このハイキュ-！高校のバレーボール部の話なんですが
普通の仙台の普通の公立高校のバレー部の部活の話なんです。

なのにバレー本場の欧州で人気あるのが僕は不思議で
現地の方に聞いてみました。

そうすると「それがいいんですよ！」とのこと。

日本
公立高校
制服
買い食い

そういう文化って日本独特なので、
その学生生活とか含めて最高にクールなのだそうです。

そう言われると納得ですよね。

ワンピースも日本がモデルになってる『和の国編」が一番人気あるのも、
NARUTOが異常に人気があるのもわかる気がします。

あ、くどいですが見たことない人もぜひ。
僕が好きなキャラは、稲荷崎高校の北信介です。