知らないとまずい。顧客コミュニティの不都合な真実【第730回】
日本河野竜夫
目次
■女性のための海外起業セミナー in 秋葉原2024/7/14
「顧客同士のつながりを作れば
ブランドが強化される。」
「ブランドが強化されれば、
リピート購入やサブスクサービスの継続、
価格アップが実現できる。」
ビジネスにすこしでも関わっていれば知ってる話。
そんな時威力を発揮するのが、
顧客同士の交流が行われる顧客コミュニティの構築。
有名なのは、オートバイメーカーのハーレーダビッドソン。
「ハーレー・オーナーズ・クラブ」は
世界中のハーレーオーナーが集い活発な活動が行われています。
数年前流行した会員制サロンというビジネスモデルは、
この顧客コミュニティそのものをビジネスにしようとするものでした。
そこであなたも、
自分のビジネスに顧客コミュニテイを実装しようと
考えたことが一度はあると思うんですね。
顧客だけが参加できるグループチャットかもしれないし、
イベントかもしれません。
ただこの顧客コミュニティ。
「ある事実」を知らなければやけどします。
世の中では成功した顧客コミュニテイのことばかり
話されて、あまり語られない「事実」です。
ということで今日は、
顧客コミュニティを構築する場合に
必ず知っておくべき事をお話しします。
動画で見る｜顧客コミュニティの運営はめちゃ難しい
文章バージョン続き｜顧客コミュニティの運営はめちゃ難しい
では早速答えから。
結構ショックなことを言うかもしれません。
あなたの顧客でコミュニティを作ったとします。
人数はまずは100名。
たとえばグループチャットを作って、顧客に参加してもらったとしましょう。
たぶん、まったく盛り上がらないと思います。
たぶん、だれも何も書き込まないと思います。
ログインして、見てたりはします。
あなたの会社が嫌いとかでもありませんし、
サービスにも満足してくださってるはずです。
でも盛り上がらないんです。
何が起こってるかというと、
一般的に顧客コミュニティを立ち上げた場合、
接触的に関与してくれるアクティブユーザーって、
そもそも5％くらいだと思います。
これは、多くのクライアントさんの試みや、
多くのコミュニティに参加した結果の数字。
しかも時間が数ヶ月流れるだけで
これが0％に限りなく近づきます。
考えればわかるんですが、
一般的な感性の人は自分に価値のあることをします。
そして一般的な価値観を持つ人は、
よく知らない人の役に立とうと、
接触的に面白いことやためになることを書き込んだり
発信したりしません。
なぜログインするかというと、
自分にとって面白かったり、役にたつ発信を誰かがするのを
待ってるんです。
「私は見る専門です。」って人が大多数。
これが現実です。
その現実を知らずに、
コミュニティを立ち上げたはいいけど、
全然盛り上がらないまま、
閉めることもできずゴーストタウンになってる人や、
無理に盛り上げようと
顧客を巻き込みまくって周りも辟易としているといったことが
起こりがちです。
もちろん例外もありますよ？
それは4つ。
1つ目は、人数がそもそも多い場合。
たとえばコミュニティに1000名いれば5％は50名になるので、
そこそこ盛り上がります。
50名もアクティブだと意外と、
周りも引っ張られてこの割合が増えることもあるんですよね。
2つ目は、ブランドがそもそも出来上がってるケース。
そのサービスや商品、ブランドの熱狂的なファンが最初から存在する場合、
顧客コミュニティがあると、当たり前ですが盛り上がります。
ハーレーは顧客コミュニティがあるから盛り上がるんじゃなくて、
熱狂的な支持者がいるから盛り上がってると思うんです。
プロスポーツチームの掲示板とかもそうですよね。
3つ目は、そのように顧客を教育している場合。
コーチングや、スピリチュアル、自己啓発、
ネットワークビジネス、このあたりに多いですが、
コミュニティに参加することで得をする。
コミュニティに所属していることそのものに価値があると思わせる。
こういう教育啓蒙ができていれば、
たとえ10名でもコミュニテイは活発になります。
4つ目は、少人数で直接の知り合いである場合。
当たり前ですが、
あなたも仲間が3名以上参加している
LINEのグループが一つくらいあるかもしれません。
または定期的に集まる3名以上の
ママ友なり、友人がいると思うんです。
その時、発言しないとかってないですよね？
顧客コミュニティでもこれは起こります。
極端な話。
主催者＋2名。
このセットであれば盛り上がります。
ということは、
相性の良さそうな顧客と顧客を引き合わせて、
定期的に会話するようにしていけば、
この3名のコミュニティはアクティブになりますし、
価値が出てきます。
100名いれば、小規模がコミュニティが50個できるイメージですね。
といっても、5つでもあれば100名で何も起こらない顧客コミュニティよりは、
コミュニティとして価値があり、十分機能してると言えます。
逆に言えば、これ以外の場合、
顧客コミュニティはめっちゃ難易度が高かったりするんですよね。
なので一番やってはいけないのは、
顧客コミュニティそのものに課金しようとするケース。
盛り上がらないだけならまだしも、
価値も提供できなくなるんで、
結構しんどいです。
いかがですか？
こう考えると、
スモールビジネスをしていて、
熱狂的なファンの構築ができるようなサービスをしてない場合で、
顧客が1000名以上以内場合は、
顧客のコミュニティ化はすっぱり諦めるか、
4番目で紹介したように、こまめに少人数のつながりを作る努力をしたほうがいいのじゃないかと思います。
要は箱を作って「はい。盛り上がれ！」って楽をせずに、
一人一人もお前が向き合えって話になるんじゃないかなと。
では。
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【雑談】これ解けますか？
「これ解ける？」
先日高校生の娘がニヤニヤしながら
出題してきました。
どうやら中学生が習う程度の
因数分解の問題だそうで。
因数分解の問題なんて、
たぶん25年くらい見てません。
でも、小学生中学生では神童と呼ばれた僕です。（レベル低い学校でねw）
解けるだろうと思ったんですが、
頭まっしろ。
1ミリもわかりませんでした。
わかります？この感覚。恐怖。
1ミリも覚えてないんですよ？
少なくても中学くらいまでは、成績がよかったはずなんですけどね。
数学も得意でした。
にもかかわらず。
何かの暗号を見てるような感じなんです。
あの時の娘の引いた顔といったら。。。
しかもいつも
「データが大事だ。」
「オンラインマーケティングは数字の世界だ。」
「キリ！」
っていつも言ってるのにです。
ってことで、悔しくてちょっとオンライン授業聞いちゃいました。
なんとなく思い出しましたが、
それでも感想は「よくこんな面倒なことしてたな。俺。」です。
子供達ってすごいですね。
