お客さんから暴言を吐かれたらどうするか？【第738回】

先日グループコンサルをしている時、
こんなご質問をいただきました。

不特定多数向けの外国人向けサービスを提供しようとしています。
その会話の中で、暴言を言われたり、セクハラ発言をされたりし、
すごく失礼なことを言われた場合、どうすれば良いでしょうか？
それが気になって不特定多数の顧客と直接会話することを躊躇します。

確かに真面目な人や、区別してはいけないかもしれないけど
やはり女性でいらっしゃる場合は特に、こんなシーンを想像してしまうものだと思います。

しかも過去にそのような経験があれば尚更ですよね。

かといって今まさにセールスのプロセスとして
直接対話の効果が爆上がりしています。

つまり儲けるためには、
直接対話って使っていくほうがいいんです。

でも古今東西、お客さんんの中には、
何を勘違いしたのか偉そうに暴言やセクハラ発言をする人が一定の確率でいたりするもんです。

でも安心してください。たいした問題じゃありません。

今日はそんな時どうするか？のお話しをします。

 

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文章バージョン続き｜お客さんから暴言を吐かれたらどうするか？

お客さんとオンラインで通話している時、
暴言を吐かれたり、ひどいセクハラ発言をされた場合、
一番単純ですぐにできる対応方法は1個です。

それは、

その瞬間に通話を切る。

ということです。

なんの前触れも許可も入りません。
いきなり切ってください。

「恐怖を感じた。」
「非常に不快に感じた。」

これはその場で通話を切る理由になりますので大丈夫です。
もし何か後でゴチャゴチャ行ってくるとしても、
「恐怖を感じたので自分を守るために一時的に通話を切断した。」という説明で良いと思います。

その上で今後の対応を考えていきましょう。
いろんなパターンがあると思います。

1、成約後で今後も付き合いたくない場合。

このようなメールやチャットを送ります。

「恐怖を感じたので（多大なる不快感を感じたので）切断した。」
「今後も事業者としてお力になれないと思うので、今後の取引はご辞退します。」

その上で、すでに仕掛かり中の料金は返金すれば良いと思います。

月額課金方式なら当月分ですね。

返金したコストは損金になりますが、
嫌なお客さんと付き合う精神的コストを考えると
こっちのほうが得である場合もあるので冷静に判断した方がいいと思います。

もちろんサービス一式で高額なお金をいただいている場合もあると思います。
この場合も、損金にはなりますが
精神的負担と、金銭的な負担とのバランスでこの対応をするか
2の対応をするかですね。

やっかいなのは、
前払いでお金をいただいていない場合、
この場合はお金のために2の対処をするとか、
きれないってことになるので、やはりそもそも前払い以外のサービスにしないのが
重要です。

2、成約後で今後もつきあいたい場合。

このようなメールやチャットを送ります。

「恐怖を感じたので（多大なる不快感を感じたので）切断した。」
「今後もパートナーとしてお力になるには、
　先日のような振る舞いにはお気をつけください。
　ご了解いただめしたら、今一度ミーティングの設定をしましょう。」

立場が若干弱いですが、
言うべきことは言っておかないと、
あとあとずっと尾を引くのでよくないです。

3、成約前で今後もつきあいたくない場合。

これは極端な話
電話を切ったまま、永遠にシカトしてもいいくらいですね。

そしてそんなことをする人は
その後ともいいことないことが多いので
シカトでいいかと僕は思っています。

それでも角が立つので言い方に気をつけたいと思われる場合は、

今回のような感情を抱く時点で
お客様に今後も過度なご負担をおかけしてしまう恐れがあり、
逆にご迷惑をおかけしてしまうかもしれません。

とあくまでこちらの問題という表現にしてみてください。

いかがでしょうか？

僕はクレーム対応専門の仕事をしていましたので、
女性の対応者とかに暴言吐きまくったりする人をたくさん見てきましたし、
それを我慢させるせいで壊れてしまった人もたくさん見ました。

暴言　ダメ　絶対！

で全然いいと思いますよ。

とはいえ、海外で長く住まれてるみなさんは、
失礼な対応をたくさんされてきた経験から、
そんな我慢はされなくなってるのかもしれませんね（笑）
それならそれで全然いいと思います。

では。

【雑談】もらい泣き。オリンピック2

これを配信する頃には終盤ですが、
柔道の試合をリアタイで見てました。

見ていたのは、兄弟で前回金メダルの　阿部詩　選手の試合。

1回戦は余裕の勝利。

2回戦も終了1分くらいまで優勢で進行していたんですが、
最後の最後でまさかの1本負け。

思わず僕も叫んでしまいました。

そのあとが、さらにやるせなかったです。

阿部選手がその場で泣き崩れて、悲鳴にも似た号泣状態で
しばらく動けなくなっていました。

それを見て会場の人たちが（たぶんフランス人）が
「Uta！」コールとかしてくれて、やっと立ち上がったものの
退場中もコーチに身を委ねて悲鳴のように泣き叫びながらでした。

普段フォローしてないただのオリンピックウォッチャーで言える立場じゃないけど
これまでの鍛錬のこととか、背負ってるものとか考えたら
もうね、いたたまれないっす。

でももっと特徴的だったのは
対戦相手の人がニコリともしてなかったことです。

その人にも同じくらいの鍛錬の時間や、
背負ってるものがあると思うと。
もうね。

真剣勝負の世界は本当残酷ですね。

毎回オリンピックとかで思うのは、
いかに自分がぬるい世界にいるかを痛感します。