【お客さんに無料で奉仕する限界点ってどこにある？（公開収録）】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
※新潟でやらかしました・・・。
自由でいることの難しさ
詳しくは編集後記で！
「手の内をすべて見せたら、お客さんが来ないのではないでしょうか？」
・ビザサポート
・会社設立サポート
・留学手続き代行
・コンサルティング
・観光ガイドやアテンド
専門的知識を使う、あらゆる業種の人から
いただく質問です。
どうしても気になるものです。
「手順を説明してしまえば、
お客さんが自分でやってしまうんじゃないでしょうか？」
「観光スポットとその満喫方法を詳しく教えてしまうと
お客さんが自分でいってしまうんじゃないでしょうか？」
どうしても気になるものです。
同じご質問をサンフランシスコの勉強会でもいただきました。
僕も似たような業種ですから、
ずっと考えてきました。
で、答えらしきものは持っているつもりなんですね。
ということで今日は、
サンフランシスコの公開収録からこのテーマを抜き出して
お送りしたいと思います。
音声をお聞きくださるほうが、
わかりやすいと思いますので
お聞きいただける方は音声をお聞きください。
※これをクリックすると聞けます。
↓↓↓↓↓↓↓
思わず深い話まで話していますので
面白くなっているのじゃないなと思います。
とはいってもニュースレターでも
エッセンスを一部ご紹介しますね。
ポイントは３つです。
・お客さんは知っていることを確認したい。
・お客さんは試している。
・お客さんの満足度は期待値とのバランス
ひとつひとつ解説していきましょう。
■お客さんは知っていることを確認したい。
今回の質問の発端は、
「観光ガイド」や「アテンド」を生業にしているケースでした。
この場合サイトで公開したりお問合せで公開するのを躊躇する情報としては、
・ご案内できるスポットへの道順
・おすすめスポットそのものの名称
・スポットでの注意点、手順、費用
こういうことですよね。
「教えたら自分でやっちゃうんじゃないか？」
「情報だけ取られて終わるんじゃないか？」
ということです。
確かに「情報だけ取りたい人」もいるでしょう。
でも、その数倍、数十倍「そうじゃない人」がいるのですね。
お客さんは、
「何をしてくれるのか？」
「どういう手順で進むのか？」
を確認するという行動もすることがあるからなんです。
これは「ちゃんとできる人なのか？」を確認して
安心したいという面もあります。
単純な例でいうと、
サンフランシスコってケーブルカーとか
ゴールデンゲートブリッジが有名なイメージがありますよね？
で、しかも写真でどんなものかはよく知っています。
でも、でもですよ？
「ケーブルカーが見てみたい。」
と思いませんか？(笑)
これが「確認しにいく。」
という行為なんです。
日本人の観光客特有の例ですが、
どんなサービス業でもこういう側面があるんですよね。
もちろん、「情報だけ取りたい人」はいます。
でもその何倍も「確認をして安心したい人」が存在するんですよね。
となると、オペレーション的に
「情報だけ取りたい人」を相手にしていられないくらい
カリスマ化できたりしない限り全部出すほうがいいわけです。
全部出すべきなんですね。
事例から考えても
顧客の総数は増えることは保障しますよ。(笑)
■お客さんの満足度は期待値とのバランス
とはいっても、
サービスの内容や提供できるノウハウを、
”全部説明しないほうがいい。”
そういうケースも存在します。
全部公開しないというか
わざと隠すことも必要という意味です。
さっきの説明の逆になっていますが、
基礎的なことは全部説明したほうがいいのです。
これは変わりません。
お客さんの安心を得たり、確認をしてもらうための
情報はまったく隠すことはいけません。
でも一部隠すのです。
何を隠すのか？
わかりやすく言うと、
サプライズの要素を隠すんですね。
どういうことかというと・・・・
お客様の満足度というのは絶対値じゃないということなんです。
お客さんの満足度は、何か絶対的な基準があるわけじゃありません。
あくまで相対的なことなんです。
ひとつはライバルと比較して。
これはわかりやすいのですよね？
でも実際サービスを受けていない場合は、
比較しようがありません。
実はもうひとつ絶対に存在する相対的な基準があります。
それが”期待値”なんです。
「このサービスはだいたいこんなものだろう・・・」
これです。
お客さんは、この期待値と実際の体験にうわぶれのギャップがある場合に
満足度を跳ね上げます。
「この店でこれくらいの値段なら、こういう味だろうな。」
って入った飲食店でめっちゃくちゃうまい場合、
感動しませんか？
逆に１名３万とか５万くらいするすし屋さんに入って
飯を食った場合、
バイアスが入りますので「うまい！」「やっぱりちがう！」と、
思おうとすることはあっても、
「感激！」
と思うほどの期待値を超えるギャップは生まれないと思うんです。
たとえば、
去年ベトナムに言ったとき、
ハノイのホテルはヒルトンでした。
ここで僕は両替の額をチョロマカされた
と思いこんでいたら、実は日本円になれていない新人の方が間違っていた
ことがわかり、平謝りされたことがありました。
これには僕はすごいなさすがヒルトンとは思いましたが、
感動までしていません。
でもその後サーフィンするために移動したダナンで
海の目の前という以外特徴のないホテルにとまったとき、
マネージャーさんがチーズが嫌いな僕専用に
オムレツを作り直してくれたり
日本茶を買ってきてきれたりしたのを見て
感動してました。
「すごい！」
そんな感想ですね(笑)
これが期待値とのギャップなわけです。
これを意図して起こすために
一部のサービスを提供することをお話しておかないというのは
テクニックとしては有効なんですね。
わざと言わなかったという行為なのに、
「稚拙だ！」「いやらしいね！」と
お客さんに思われないのが特徴です。
僕の会社でもここに気を使ってきたつもりです。
専門的に「期待値のコントロール」と呼ばれたり
しているようですが、
まさに期待値をコントロールするわけです。
注意点は逆に絶対なってはいけないということでよね(笑)
思っていたよりたいしたことない。
これは最悪です。
本来サプライズでやることもやりますと説明しておくとします。
でも何かの事情でその付加サービスができないとするじゃないですか？
となったとたん満足度は相当下がるはずなんですよね。
同じ内容を提供していてもこれくらい差がでるんですね。
いつも特別対応でできるかぎりお客様対応しているのに、
すこしのミスでクレームに発展してしまう。
本来しなくてもいいことを、してあげられなくなっただけで
怒られる。
そういう状態は期待値のコントロールを失敗しているんです。
できないことをできるかのように
誤解させているんですね。
いつしか”特別対応”が期待値になっているわけです。
・・・・
とこんなことを音声ではお話しています。
あとは、無料で提供する内容と
有料で提供する内容の区分け方なんかも
最後のほうに話しています。
特にサービス業をしていて、
・有料と無料のハザマで悩んでいる。
・情報が取られないようにどきどきしている。
なんて方には参考にしていただけるのじゃないかと思います。
ぜひ音声もお楽しみください。
※これをクリックすると聞けます。
↓↓↓↓↓↓↓
最後に、サンフランシスコ勉強会にご参加のみなさま
とっても有意義なお時間をありがとうございました。
この場で改めてお礼をさせてください。
みれさん、福田さん、Ｋさん、さいこさん、
ベトナムから２回目のご参加の上継さん、小泉さん。
そしてアテンドしてくれたうちの佳子さん。
配信はしていませんが、
アメリカでのビジネスの話、裏話、すべてが刺激的でした。
ご縁に感謝しかありません。
また行きますね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
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過去3週のネタ
【やる気のスイッチはどこにある？行動が伴う人になる３つの原則】
【そろそろ人材を採用しなければならないのですが・・・】
【起業している人が大事にしている習慣を聞いてみる】
※ニュースレターの以前のバックナンバーはコチラから
＜ポッドキャスト版＞好評いただいています。
http://www.voiceblog.jp/contentslab/
＜ニュースレター版＞
https://www.contentslab.net/category/news-letter
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【編集後記】
新潟の勉強会終わりました!
またまた最高の時間をいただけました。
ご参加のみなさま、感謝しかありません。
ただ、唯一心残りが。
僕はとまるつもりでした。
新潟では、マサちゃんのタレカツ丼 というものを
食え。
とアドバイスをうけていたので、
懇親会終わったら、
夜だろうかなんだうが食べにいくつもりだったんです。
でもいざ前日ホテルを探すと空きがない！
間違いかと思って、
じゃらん、エクスペディア、全部探しても
なんもないんです。
国内だと思っていてなめていたのか、
新潟は実は超人気都市なのか？
そんなことを考えていたら
新潟のホテルの人が教えてくれました。
なんでも郵便局長の全国会議？という代物が
新潟であったらしく、
その日は全国の郵便屋さんで新潟のホテルは
支配されていたそうです。
事前に予約しない僕が一番悪いんですが、
人数おおすぎでしょ？(笑)
なんて悔しさのあまり毒を吐いていました。
ということでまたリベンジにいけるといいななんて思っています。
あ、あとひとつ。
「自由でいることの難しさ。」
これを最近考えることがたまにあります。
話すと壮大な感じになるので
軽－くソフトにいうとですね。
人間自由になりたい生き物なんだけど、
その自由の重荷や不安に絶えられなくて
最後は縛られることに依存しようとする傾向が
あるらしいのですね。
ステレオタイプにみんながそうなのではないにしても、
宗教や自己啓発に成果が出ていない人ほど
利用するんじゃなくて、
どっぷりはまることでも説明がつくかもしれません。
起業していたけど
お金がなくなったのでフルタイムの仕事（アルバイトでも正社員でも）
を並行してはじめたつもりが、
その安心感に勝てなくてそのまま起業というステージから
永遠に降りる人も多いんですね。
これもその傾向のひとつかもしれません。
「長い時間、一定の量を、行動しつづけた人が勝つ」
「やり続けたやつだけ次のステージにいける」
僕の信じるこの絶対的だけどすごく単純なことを
しない人が多いのも「自由でいることの難しさ」
が影響してるのかもしれませんね。
僕の友達でも起業したいと熱があったまま
会社員を続けている奴もいますし、
いつのまにか会社員でいいというスタンスになっている人も
いたりします。
頭では「変化しなきゃ！」とわかっている場合ですら
そうなる理由をよく考えるのですが
こんなことが根底にあるのかもしれません。
ま、個々の生き方ですし、
人生の一部の時間時間で考えは変わっていきます。
僕も５年後何を考えているか想像できませんから。
なので、言われている方は、
「ほっといてよ！」って話なんですけどね(笑)
いやー、人の心ってやっかいでありつつ、
でも面白いですね。
■追伸１
（お知らせ）
この夏は ６、７、８月で
東京２回 または 東京名古屋で１回づつ
また勉強会をやる予定です。
さらに９月は２年ぶりにロスにいきます。
ご興味のある方、ぜひぜひお会いしましょうねー。
告知は追ってさせていただきます。
■追伸その２
個人でもFace Book 結構書き込んでいます。
仕事、プライベート。
そんな書き込み気になる奇特な方は
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