【メール対応が煩わしくなっちゃってる人へ気がついてほしいこと】
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詳しくは編集後記で！
「収入を倍にしたいなら、メールの返事をすることをやめなさい。」
“効率的に仕事をして収益を最大化しましょう”
そんな類の書籍には、必ずこんな項が含まれていたりします。
具体的には、
「あなたは成果の出る2割の重要なことのみに集中すべきです。
8割の重要でない仕事、たとえばメールの時間は減らしなさい。」
「時間を自分で制御しなさい。決してメールなどという
相手に振り回されるものに時間を使いすぎないように。」
こういったメッセージですね。
この影響があるからか、人のさがなのかはわかりませんが、
「メール対応」を煩わしい人って思う人も多いと思うんです。
ビジネスが回り始めていない場合、
メールはそんなに来ないと思いますから、
そんなことは思わないと思うのですが、
ある程度回り始めると、「メールうっとおしい」
って感覚を持つこと多いと思うんですね。
でも、「メール対応がめんどくさい」と思っていると
収入（業績）が倍はおろか、収入（業績）も半減してしまうくらいの
デメリットもあることが多いって感じます。
ということで今日は、この「メール対応がめんどくさい」という感覚に陥ったときに、
気にしてみてほしいなと思う、僕の考えをお話したいなって思います。
■「メール対応がうざい。」と思ったときの処方箋
わかりやすく、
気にしてほしいことを５つにまとめてみますね。
１．”その”仕事は「何」のため？
そもそも、メール対応がうっとおしいと思う瞬間って、
ていてい別の仕事をしているときです。
「今からWebサイトの更新作業があるのにー！」
「今から商品の梱包をしなければならないのに！」
「今からアドワーズ広告の調整をしたいのに！」
「今からメルマガ書かないといけないのに！」
こんな感じ。
こんな時は、
「もそもそも”それは”何のためにやっているのか？」
と自問してみて欲しいのですね。
サービス業であれば、サービスの中身や特徴っていうより、
「個別のやりとり」の中で信頼を獲得します。
（よほど書籍が売れたりして自分のブランディングができているなら別ですが）
お金を払うかどうかは、
「個別のやり取り」の中の信頼感で決定されていきます。
つまり、メール対応や、そこからつながる電話対応で
お客さんはお客さんになるかどうかを決定するのです。
そうなると、
最初にメールを送ってもらったり、
何かを質問してもらったり、
頼りにされたりといったきっかけを作る必要がありますよね。
だからこそ、Webサイトには、
「無料相談受付中」
「今すぐお問合せを」
とかオファーしているわけです。
そして広告設定も、Webのコンテンツも、メールマガジンも、
「すべての仕事は、最初の1通目のメールをもらうために存在する。」
そうともいえるんですね。
そう考えると、少なくても、
「うっとおしい」とは思わないはずですし、
しっかりと対応できると思うんです。
当然、「もっと数が必要なんです！」という課題もあるでしょう。
売上げが少ないならなおさらです。
そう思うからこそ広告のチューニングを優先してやっているのだと思うのですが、
1通が 100回くるから100通になるわけで、
1通のメールに真摯に対応するからこそ、1人目のお客さんがとれるんです。
1通のメールをおざなりにすると、
おそらく100通きてもおざなりになります。
結果、1人のお客さんもとれないと思うんですね。
”100通を真摯に対応する場合は、
1通の対応ボリュームを下げる必要がある。”
という効率化の議論はあるのですが、
それは間違っていると僕は思います。
効率化、合理化というのは、
1通あたりの対応を減らして100通行うことなのではなくて、
1通あたりの対応の品質を落とさないで100通行うにはどうすればいいか？
というビジネス上の課題なんですね。
だからこそ、品質を維持すれば時間がかかることを
自分以外の人材の育成などでクリアしたり、
ブランディングの強化をしていって時間＝品質にならない工夫をするわけです。
でも、これは最初から絶対にできません。
ここを履き違えてはいけないわけです。
「すべての仕事は、最初の1通目のメールをもらうために存在する。」
「すべてのメールは、お客さんになってもらうために存在する。」
そう思えば優先順位っておのずと見えますよね？
（あ。では終日メールに追いかけられたほうがいいか？
というと別の議題ですから後で説明しますね。）
２．そもそも”なぜ？”メールが来るのか？
メール対応が面倒くさいと思う理由の中には、
「くだらないことを聞いてくるのじゃないよ！」
というのがあります。
”くだらないこと”の定義はいろいろあります。
たとえば、僕は最近サーフボードをオーダーしたのですが、
そういうときに、
「身長○○体重○○サーフィンのレベルが○○です。
○○を目的に新しいボードが欲しいのです。
このメーカのこのモデルかこのモデルで悩んでいますが、
どちらの選択が最適だと思われますか？」
こう質問する人もいれば、
「こんにちは。河野です。
このメーカの○○ ってどう思います？」
こう質問する人もいます。
「くだらないこと聞いてんじゃない！」
なんてムカついている場合はたいてい後者のたぐいだと思います。
「それで俺になんて言って欲しいわけ？
情報なしにわかるわけないじゃん！」
とかそんな感じですよね(笑)
でも、すこしだけ俯瞰して考えてみて欲しいのです。
「そもそも”なぜ？”メールが来るのか？」
お客さんは、
「コイツは業者なんだから、別に適当に聞いても答えるだろー」
そう思っているか？
ほとんどの場合そんなことは思っていません。
そういう人なんです。
つまり国語力が足りていなかったり、
自分の知りたい情報を得るためにどこまで適切な質問をすべきかという
質問力が足りていないだけなわけです。
でも、お客さんが質問力が高い必要がそもそもあるのか？
って話ですよね。
コンサルタントでもあるまいし、
そんなの好きに質問したらいいと思うんです。
でもひとつだけいえることは、
「お客さんはあなたを頼りにしている。」
または
「お客さんはあなたを頼りにできるかどうかを判断している。」
ということです。
「そういう質問でも受け止めてくれて、
目的に近づけるか知りたい。」
そういうことなんですよね。
つまり、僕たち事業者は、
そういったことを答えてあげるために存在するんです。
何を知りたいか？何を解決したいか？
まで紐解いてあげるために存在するんです。
なぜかというと、
それを期待されているからです。
「メールが来る」というのはそういうことですよね？
しかも！
「今すぐなんでも相談受付中」
とかやっていますよね？
「何かあればご連絡ください。」
とか書いていますよね？
「なんでも聞いて来い。」って自分で言ってるじゃん？(笑)
ってことです。
そういう質問でも答えてくれそうって、
頼りにされているということなんです。
「頼りにしてくれてありがとう。」
そう思って答えればいいのではないでしょうか。
３．答えない質問の閾値を決めておく。
とはいっても、
なんでもかんでもけなげに親切に答えろって話を僕はしていません。
僕は手前みそながら、メールの対応に評価をいただいています。
お返事もしっかり行おうと自分では意識しています。
でも返事すらしないこともあるんです。
最初から無視することがあるってことです。
それは僕の中に、
「こういうときは返事もしない。」
と決めている閾値があるからなんですね。
僕の基準はこうです。
・僕の価値を”まったく”感じていなくて、
別に「頼りにされている」とは思えない場合。
・僕がその人とお付き合いしたくないと思う場合。
もちろんその日の気分でそう決めたり、
ほとんどのケースでたった1通のメールで判断したりはしません。
経験的なことで判断できる場合だけです。
でも、それ以降対応しない場合もあるんですね。
これは、頼りにされている方に全力であたるという
反面、中途半端なものは捨てていくということにも
しておかないと、全部が上手にできなくなるからなんですね。
僕は嫌な人が嫌だというより、
「頼りにしてくださる人」を全力であたるので
その邪魔になる人を対応したくないだけなんです。
これは必要です。
ただ、経験ができるまでは
その判断が間違っている場合もありますから
十分に注意してくださいね。
「おまえ これ答えろよ」
とか書いてあれば、誰でも無視していいメールだと判断できますが、
お相手の質問力がただ単に低い場合とか、
本当にどうしていいかわからなくてお困りの場合とか、
あなたを頼りにしていいかどうかを警戒なさっている場合とか、
下手をすると傲慢に「こいつなんだよ」という判断をしてしまいそうになりｊます。
ここは十分注意をしてくださいね。
たいていは、
「頼りにしているからこそ」
か
「頼りにしていいか迷いがあるので判断している」
かです。
４．無料と有料のハザマを意識する。
とはいっても、コンサルタント、アテンド、
留学斡旋、コーチとか、何かを教えてあげたり、
手続きをしてあげたりのサービスを提供している場合
無料で質問され続けしまっても困ります。
頼りにされているし信頼もされているけど
有料に移ってくれない。
こういう悩みがつきないものです。
「無料と有料のハザマ」 これはこれだけで
テーマになりますし
僕も何時間でも話せるくらい大きなテーマではありますが、
今日は軽く説明しますね。
簡単に言うと、
対応のクオリティは維持しつつ、
無料と有料のハザマをちゃんと説明するということです。
これしかありません。
無料で全力でお答えする。
でその後の有料の境ではしっかりと説明して
選択してもらうという決断が必要なんです。
当然お客さんには2種類います。
・もうちょっと質問をつづけなければ有料に踏み切れない。
・最初から有料なんか利用する気がない。
これは相当場数をこなさないとわかりませんが、
たとえわかったとしても、
前者だけお付き合いして、
後者は切る。
そういうやり方に僕は反対です。
両方ともあるタイミングで
お客さんに決断してもらうべきですね。
前者の場合は、お客さんにとっても残念だし
こちらにとっても残念かもしれません。
でもそうするべきなんです。
なぜかというと・・・
有料に移動するという決断をしてくれたお客さんがいるからです。
「あなたにとって誰が一番大事か？」
それは大事なお金を使うと決断してくれた
お客さんですよね？
彼から彼女らが決断しているのだから
他の人は おまけするって ちょっと筋が違うんじゃないかと。
同じ条件で対応しても、
信頼を得られなかった方は
しょうがない と思うしかありません。
「このお客さんは信頼を得られなかった。」
それでいいのです。
「ビジネスとは正直にしないと継続できない。」
と、経営学の神。ドラッガーさんは言いました。
そうじゃないかと思います。
より、多くの人に同じ条件の対応で
信頼を得ることができるように努力していくのが課題なのであって、
一人の悩めるお客さんを特別に引きづることがやることじゃないって
ことなんですね。
「ご縁がない人」と決断することも大事だと
気にしてみてください。
５．早く人材を育成するかブランディングする。
最後に、こういう話をしていると絶対にでる疑問。
「でも、メールだけで忙しくなって、
それってビジネスとは言わないのでは？」
そう思いますよね。
正しいご質問です。
認識のとおり、こんなことしていては、
ビジネスが拡張するに従って、
体がもたなくなります。
常にメールに追いかけられている感じ？
ここまでいけば課題が変わります。
やれることは２つ。
・人材を登用して引継いで品質を維持したまま組織化する。
・ブランディングを強化して、メール対応にかけた時間以外に
信頼をあがるようにしていく。
人材については話すまでもないですよね。
品質を上げたまま、同じことができる人材を採用して
組織化するってことです。
これには潤沢な利益幅と、
安定した集客力がセットになっていなければなりません。
ブランディングというのは、
どういうことかというと・・・
再現性が低いところでいうと、効果があることとして
書籍を出したりしてファンを多く持ったろ、
再現性が高いところだと、自分のサービスに興味がある人の
リストへメールマガジンを定期的に送ったり、
常に視聴する人の多い動画チャンネルや
ポッドキャスト、ソーシャルメディアを持ち、
”ファン＝話をしたことがあるなしに関係なく信頼してくれている人”
を増やしていくということなんです。
そうすると、
基礎的な信頼はありますので、
メールにかける時間が減っても同様の信頼は獲得できるのですね。
僕のいっているお客様対応をすると、
儲かれば儲かるほど体がもたなくなります(笑)
なので、
・人材
か
・ブランディング
またはその両方。
これがゴールというか、
次のうれしいステップだと思ったほうがいいですね。
・・・
いかがでしょうか？
コンビニで商品を検品しているひときに
レジに人が並んでいると「うっとおしい」と思う。
そんな感覚に近いかもしれません。
でも、
「商品を買ってもらうために
商品の検品ってやっているのでしょ？」
こういうことなんです。
「その仕事はメールをもらうためにやっているのでは？」
「接触頻度が信頼度を上げるのである。」
「信頼度が上がればそれがお金になって返ってくる。」
ぜひ、こう考えてみてくださいね。
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
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音声版と最新のバックナンバー
【テストマーケティングは、ガラクタでもお宝に変えるかも。】
字で読む：https://www.contentslab.net/2013/09/10/3602.html
声で聞く：https://www.contentslab.net/podcast/mix20130910.mp3
【さあ、「儲かる」ことなんて無視して「儲ける」と決めるんだ！】
字で読む：https://www.contentslab.net/2013/09/03/3599.html
声で聞く：https://www.contentslab.net/podcast/mix20130903.mp3
【あるブローカーのおっさんに学んだ起業時の肝みたいなもの】
字で読む：https://www.contentslab.net/2013/08/28/3596.html
声で聞く：https://www.contentslab.net/podcast/mix20130827.mp3
※これより以前のバックナンバーはコチラから
＜ポッドキャスト版＞好評いただいています。
http://www.voiceblog.jp/contentslab/
＜ニュースレター版＞
https://www.contentslab.net/category/news-letter
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【編集後記】
ロサンゼルスの勉強会。
最高でした。
まだ、ロサンゼルスにいます。
レンドンドビーチのホテルで、
ルームサービスのオムレツを朝食に、
お迎えを待ちながら、書いています。
→ロサンゼルス道中記 ： http://goo.gl/hMxqN
到着して4日目ですが、
ロサンゼルス勉強会無事終わりました。
最高でした。
サンペドロにある素敵なお家をお借りして
勉強会と懇親会を行いましたが
おそらく限界に違い18名。
僕が普段はメンバーさんにしか話ていないような
事例やビジネスパターン、売り方のトピックを
ぺらぺら話しつつ、
ロスのメンバーさんにも
インタビューをさせていただいたり・・・
そして最後は交流会です。
やはり日本の勉強会とはすこしだけ
両方ともいい意味で人種？が違うなーって思います。
みなさんエネルギーいっぱいで、
最初から交流もどんどんなさっていました。
とにかく、
僕が一番エネルギーをもらいました。
参加者のみなさんはもちろんですが、
特にそういうよい空気を作ってくださった
多くのメンバーさんには感謝しかありません。
みなさんのご参加がなければ
ああいった空気は生まれませんし
僕もこれなかったと思います。
本当にいつも感謝です！
ともに成果だし続けて、
楽しみながらがんばっていきましょう！
すべてのご参加者のみなさん、
現地ですべてを取り仕切ってくれた
頼りになりっぱなしのパートナー 頼れるゆたかさん。
みなさん最高です！
僕仕事楽しーです。
あ、あと勉強会で知り合った方も合流して
サーフィンもさせていただきました。
それはまたシェアさせていただきますねー。
道中記をFdacebookにもアップしていますので
ぜひ除いてみてください。
（ロサンゼルス道中記）
http://goo.gl/hMxqN
■アンケートのお願い※※
アジア地区での勉強会と、
欧州での勉強会もやることに決めました。
両方現地の方、現地付近の国の方。
日本からどちらかに行きたい方。
お楽しみに。
で、場所のアンケートにご協力くださいますとうれしいです。
自分の都市が一番いいと思うものですが、
ここなら行ってもいいよって都市もぜひ教えてください。
アンケートになっています。
・シンガポールなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/Y4WJ0p
・バンコク タイなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/cth6SK
・バルセロナ スペインなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/lR6gxJ
・ロンドン イギリスなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/co00TK
・パリ フランスなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/qOLzpy
・フィレンツェ イタリアなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/K69yjg
・ベルリン ドイツなら行く場合を以下クリック
↓
http://goo.gl/YXiveu
・欧州も広いですし、まだあると思います。他の地域がいい人は場所を教えてください。
↓
メール返信でも
Ｆａｃｅｂｏｏｋでこっそりメッセージでも何でも結構です。
回答お待ちしています。
■追伸１：
FaceBookページやＹｏｕＴｕｂｅチャンネルやってます。
このニュースレターとポッドキャストの
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