【やる気のないお客さんばっかりで悲しいです！・・・と嘆く人。】
日本河野竜夫こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
※シンガポール勉強会12月7日 あとすこしとなりました。
→ https://www.contentslab.net/singapore-12-2013.html
※１２月の家計簿
詳しくは編集後記で！
とあるサービスをリリースして間もなくのＡさんとのよくある一コマ。
僕「広告を開始してからの状況はいかがですか？」
Ａさん「いやー、全然ですね。」
僕「というと？問合せとか反応自体がゼロですか？アクセスはいくつですか？」
Ａさん「アクセスは５００近くあって、問合せも６件ほどもらいました。
１件は売り込みでしたが、あとは値段だけ聞いて返信がない人とか、
質問がよくわからない人でしたので お客さんではありません。」
僕「ということは、反応は１％以上あったってことですよね？
成約率が２０％以下だということですね？」
Ａさん「あ、まーそうとも言えますね。ただ、やる気がないお客さんばっかりなので、
このサービスとかサイト自体の値段とかがこれでいいかどうか相談したいのです。」
さて、この状況あなたならどう読みますか？
慣れた方なら一瞬で分かると思います。
・サービスが需要がない？
・サイトのコピーが悪い？
・お客さんの絞込みが悪い？
・値段が高い（と感じさせている）？
自分のサービスをリリースした当初は
僕はこんなふうに思っていました。
多くの人もこのあたりの判断をしてしまいがちなんですね。
でも実は違うことがほとんどです。
僕のならこう回答します。
「いや。今のままでいいですよ。結構ポジティブなフィードバックがあったと
思うべきじゃないかと思いますよ。
成約率を上げる改善をすることで好転するかもしれませんね。
簡単なことなのでやってみませんか？」
ということで今日は、
「やる気のないお客さんばっかりで悲しいです！」と嘆く前にできることを
お話したいと思います。
■成約率を劇的にあげる簡単な方法
成約率を上げるためにセールステクニックや心理学を学ぶというのが
一番確実ですし、他社を圧倒的できる強みになるのは間違いないのですが、
数値だけでいえば、もっと表面的なことでも十分成約率は上げられます。
実際僕も実践してきましたし、
コンテンツラボのコンサルティングメンバーの方も
成果が出ているポイントをお話していきますね。
１．お客さんは本当に知りたいことは聞いていない。
サービス業をはじめたばかりのころ、
問合せで一番テンションがさがるのがこういうのです。
たとえば留学斡旋だった場合、
「留学したいと思っています。」
こういうの。
まじめに考えれば考えるほど困っちゃいます。
「だから？」
って感じですよね。(笑)
「それはすばらしい。がんばれ！」
くらいしか返しようがないですよね？
僕のような集客やビジネスのコンサルティングでも似たようなのはあります。
「これからネットで輸入をしたいです。HPってどうなんでしょう？」
こういうの本当にあるんです。
じゃー本当に問合せをなさった方が額面とおりのことを伝えたいのか？
そんなわけないですよね。
「留学したいという決意をぜひ周りに伝えたい！」
というわけではないでしょう。
「ＨＰ（ホームページ）ってどう思うか？とか、
ましてや、ＨＰ（ヒューレットパッカード）に就職したいけどどういう会社ですか？」
質問では決してないのですね(笑）
こういうときには２つの要素が混ざっていると考えるべきなんです。
・どういう風に質問していいのかわからない。表現も上手ではない。
・こちらを信頼していないので、わざと乱暴にあっさりと質問している。
たいていはこのどちらかです。
まずこの前提を理解しておくのが重要です。
２．聞かれたことの３倍以上のことを回答する。
お客さんは本当に知りたいことをたいていは話してくれません。
では、どうやってお返事をするかということになりますが、
一言で言うと、
「裏を読む」
ということです。
「行間から察する。」
ということですね。
あ。とはいっても何も難しくありません。
特定のサービスをやっている場合、
相手のお客さんが欲しいこと、不安になっていること、
未来の希望などはほとんど同じなはずだからなんです。
集客コンサルティングだとしたら・・・
パソコンが苦手なんだけど大丈夫かな。
お金がかけられないのだけど大丈夫から。
売れる商品がない。
商品があるけど売れるか不安。
何から手をつけていいのか？
法律面が不安。
子育て中なので家にいながら家計の足しにしたい。
主婦だけど経済的にも自立しておきたい。
なにものかになりたい。自己実現したい。
会社を辞めて好きなように行きたい。
もちろん、もっともっとたくさんありますが、
最大公約数的な希望、悩み、欲がわかるはずなんですね。
留学でもそうですよね。
留学だけで話せるようになるのか？
お金はできるだけ安くする方法はあるか？
現地で日本人とはつるみたくないけど安全は大事。
もっともっとたくさんありますが、
最大公約数的な希望、悩み、欲がわかるはずなんですね。
これを想像して、
想像に当てはめて返事をしていくのです。
つまり、聞かれていないことまで答えるのですね。
観光サービスでも適用できます。
「○○にいくならいくらですか？」
と質問されることがほとんどです。
が、その土地に来る日本人が望んでいる体験。
これまで喜ばれた体験を答えてあげるわけです。
提案
といってもいいかもしれませんね。
もし、その提案ができない。
３倍も話すことがないと感じる場合は
勉強不足です。
”経験不足”ではなくて”勉強不足”だと思うんですね。
「経験がないからわかりません」
じゃーなくて、
「だったらインプット量を増やしてくださいな。」
ってことなんです。
ネットでお客さんの悩みや喜びをサーチしまくる。
書籍を読む。
ライバルを調べる。
現場をめぐる。
できることってあると思うんですよね。
”３倍のことが回答できる”だけで
成約率が上がって収益が出るなら労働としては
割りにあうとは思うんです。
３．返信をできるだけ早くする。
だんだん単純なことになっていきますが、
返信までの時間を早くします。
これはすっごく単純なのですが絶大です。
僕も当時にテストをしたことがあります。
・１時間以内に返事をする場合
まだパソコンの前にいる可能性がある時間
・２４間以内に返事をする場合
すぐに返事があったと感じる時間
・２日ー３日後に返事をする場合
忘れているかもしれない時間
当然ですが、１時間以内に返事をするほうが
圧倒的に成約率が高いです。
あ。もちろん１と２で解説したことをしっかりやった上でです。
これは理屈の上でもしごく当たり前でして、
お客さんは問合せをしたその瞬間が一番盛り上がっています。
言い換えると一番「知りたい度が高い」わけです。
かつ、それを調べる時間を空けている可能性も高いのですね。
そして、何はともあれ最初に細かく聞いた会社がある場合、
それ以降の会社にまた同じことを質問するのは面倒だと感じるものなのですね。
以前ポッドキャストでも御紹介しましたが、
引越しの業者はネットから見積依頼があったら１秒以内に電話をかけているそうです。
実際僕が引っ越すときも１秒で電話がきました(笑)
で、現地調査に３０分以内にきて
１時間後には僕はクロージングされていました。
僕の心理はこうです。
「今なら時間が空いているので調査とかは済ませてしまいたい。」
「見積も他にまたとるのは面倒だ。」
「２万とか３万とかの差がでるくらいは
忘れる価値がある効率のよさ」
この３つで決断したわけです。
ということで、
可能な限り早いタイミングでお返事をしてみるのは有効なんですね。
４．「私のためにここまでしてくれるなんて」
最後も輪をかけて単純なのですが、
強力な方法です。
問合せをＷＥＢ経由でもらっても、
親和性の高いツールで返事するということです。
どいうことか説明していきましょう。
引越し会社は電話をしてきて、
３０分で営業マンが家まできました。
他にも親和性をあげるお返事の方法はたくさんあります。
ここではあえて細かいテクニックは言わないようにしますね。
僕も相当変わったことをして成果が出ましたが、
メンバーさんはさらにその上をいく返信をして、
成約率を跳ね上げていらっしゃいました。
ヒントは「びっくりさせる。」ってことです。
期待とおりじゃないことをするんですね。
ぜひ楽しみながら考えてみてくださいね。
５．おまけ
ここまで聞いて、
「そこまでできない。」
って思った人いますよね？
「よくやるね？」
あなたは正常です(笑)
これは、くそ面倒くさいです。
自分のプライベートな時間まで
つぶしていく感じになります。
ビジネスとしては正しくないかもしれません。
でも、
「他に成約率を上げる方法がわからないのでしょ？」
「儲けることができていないでしょ？あなた？」
とも言えるのなら、
まずは成約率があがる仕組みを実現してみたら？
という提案なんですね。
ずっと続けろなんていっていません。
仕組み化して
組織にすればいいのじゃないの？
と思うわけです。
さらに言うと、
なれてくるとこの作業
だんだん軽くできます。
成約率をキープしたままです。
それは
「実績」「信頼の積み上げ」「ブランド」
がおぎなってくれるんですね。
なので心配しなくてもいいです。
まずは成約率を上げてみてから文句言う。
でもいいかもしれませんね(笑)
以上
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
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【編集後記】
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なんだか毎週何か買い物している気がします。
あ。”我が家”の話であって、”わが社”じゃないです。
僕の家庭の話です。
子供の楽器 おもちゃ。 服 。おもちゃ。
奥様の服 服 服 靴 かばん ・・・(笑)
家のあれこれ。
普段はそれほど消費をする家ではありません。
でもなんでですかね
11月にはいって急に。
でもわかっていたことです。
毎年12月だけクレジットカードの請求額が
増えてますから(笑)
なんですかね？これ？
「１２月はものが売れる。」
そういわれています。
ネットショップでもサービス業でも
実績から考えて繁忙期である場合が多いと思うんですね。
でも以外と理由って
解明されていない気がします。
「セールがあるから？」
でもセールを「売れるから」しているという感じもしませんか？
アカデミックには証明されているのかもしれませんが
これは心理学によるところがあるのじゃないかと。
以外と真実は、
「なんか、わかんないけど12月は金を使う」
って感じじゃないですか？
ボーナスが出たから？
クリスマスのプレゼントを買う？
お歳暮を買う？
帰省？
旅行？
冬支度？
いやいや。なんか違いませんかね？
こんな商売しているのになんですが
12月が売れる理由・・・
「僕もあなたもなぜか金使うでしょ？」
って僕は半分本気で考えてたりします。
あ。ちなみによく誤解されますが
売れる時期は広告をつっこんで
売れない時期は広告はとめるくらいでもいいって知ってますよね？
逆のことをする人が多いのですが、
商売にもサイクルがあることが多いので
いいときは攻めて、悪いときは守るのがいいのですよね。
・・・・・・・・・・
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各地からお集まりいただくとより面白くなることがわかってきましたので
アジアの中心といってもいいであろうシンガポールでやらせていただきます。
アジアでの起業家であるコンテンツラボのメンバーも集結します。
すでにシンガポールはもちろん、マレーシア、タイ、ベトナム、日本
アメリカなどからご参加予定になっています。
濃いエッセンスをもつみなさんと交流いただくのはもちろんですが、
勉強会で”しか”聞けない、トピックもお楽しいただけます。
シンガポール、タイ、ベトナム、インドネシア、フィリピン、
中国、日本など近隣のＡＳＥＡＮ諸国方、
ぜひぜひ集まりましょう。
日程は12月7日土曜の午後です。
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