【第337回｜自分のビジネスがイケてるか知りたいなら”サイレント・マジョリティ”に聞け。】
日本河野竜夫
こんにちは。河野です。
今日も開封して頂き、ありがとうございます。
まずお知らせです。
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・・・
今日のテーマは
「お客さんとか見込み客の声を正しく聞く方法」です。
実は今日のトピックは、
上記の自動診断のご紹介リンクをクリックされたかどうかも
関連する内容になってます。
ではさっそく。
オホン。小難しい話から。
経営学の神様ドラッがー先生は言いました。
”顧客や市場について、企業が知っていると考えていることは
正しいことよりも間違っていることの方が多い”
9割のビジネスをする人なら知っていることかもしれません。
だからこそ、
お客さん、または見込み客となりえる人の声を聞けていれば、
ビジネスが衰退したり失敗する確率は減らせる。
だからお客さんの要望、意見をもっと聞こう。
そう考えるわけですよね。
日々僕もあなたもせっせとお客さんの考えていることを
気にかけるわけです。(笑)
ただ、このお客さんの声を聞けってことについて、
方法論はあんまり論じられていないと思うんです。
だからこそみんな独自の方法で
お客さんの声を聞こうとしているのじゃないかと。
中でも多いのが、
「よく連絡くれるお客様はこういう意見だ。」
「メルマガでこういう記事を書いたら
開封率は低いし、返信や注文もなかった。（またはあった）」
「ブログでこういう記事を載せたら、
コメントでよい意見が多かった。（または悪い意見が多かった）」
「いつもご意見いただけるお客様にいろいろインタビューさせてもらった。」
これは意見を代表する、最大公約数的な意見だと判断します。
何も間違ってませんし、
意見を聞こうとしないよりも、
これをやるほうが100倍はいいですね。
そもそも、意見という意味ではクレームもそのひとつなので
クレームの話しであれば、
ひとつの具体的にあったクレームの裏側には、
同じような表面化していないクレームが３０はあって、
その裏にはクレーム寸前のミスが３００はあるといわれています。
（これは”ハインリッヒの法則”
という有名な法則なんですけどね）
そう考えると、
代表する意見はお客様の声ともいえます。
何も間違ってません。
でも・・・
これだけだと
お客様の声とは言い切れないとも思うんですよね。
もちろん、クレームについては、
ミスや、こちら側の不都合が理由なのであれば、
ハインリッヒの法則どおり考えていくべきです。
お客様の声ということになると
ちょっと違うのじゃないかなと。
どういうことかというとですね、
”サイレントマジョリティー”
の存在を無視しているからです。
要するに
「もの言わぬお客様」
のことです。
「もの言わぬお客様」の声も意外と
本質を突いていることもあるわけです。
今日は、わかりやすいところでメルマガとかブログ
ソーシャルメディアで説明しますね。
たとえば、
Facebookで何かを書いたと。
「意見をください」
って説明したとします。
”いいね”が５０件。
”コメント”が６件。
コメントの数からも反応がいいし、
意見も参考になるって思うもんです。
でもそもそもＦＡＣＥＢＯＯＫには
「ノールックライク」
（Web漫画『フェイスブックポリス』で作者であるかっぴーさんが
ブログサービス「note」内で使った言葉です）
とも呼べる好意があります。
そもそもお客さんとは
・ひっこみじあん
・はずかしがり
・面倒くさがり
・ある種ドライ
な存在。
そう思うと
わざわざ見ててもライクはしなし、
コメントもしません。
ブログしかり
動画しかり。
いいねボタンとコメントでは
サイレントマジョリティーの意見は
拾えているようで拾えていないのじゃないかと。
メルマガもそうですよね。
「そもそも楽しんで読んでくれているのか？」
これをメルマガシステムの開封率か、
実際のリンクを張った商品の購入数だけで
計測するのって無理があるんです。
声を出す人
行動を起こす人の声は当たり前に
拾えているのですが、
声出さぬ人の声は広い切れません。
そこで僕が今日最初に紹介した
自動診断の登場なんですが(笑)
騙した人すみません。
あのように、
意見を
・ひっこみじあん
・はずかしがり
・面倒くさがり
・ある種ドライ
な人でも言いやすいように
細工する必要があるんですよね。
商品リンクを入れるなら
最初と最後にクリックを計測できるようにしておく。
そうすれば
メールの最期まで読んでいる人がいるか？
その商品を買わなかったまでも興味をもったかどうか？
リンクの文字でクリック数が変わるか？
何か意見を聞きたいなら、
選択肢をリンクで提示する。
アンケートに答えてください。
というリンクの場合は、
アンケートという面倒なことにつきあってくれるくらい
コミットしてくれている人が何人いるか？
ということを計測することになりますが、
アンケートがあまりに面倒で途中で閉じることもありますから
やはりアンケートへのリンクそのものを計測しておくといいですね。
もしくは
アンケートをしてくれる人がどれくらいいるか？
を知りたいのじゃなくて、
本当に知りたいことがあるなら、
メール本文に選択肢のクリック計測をいれておくほうがいいですよね。
僕が過去やったのであれば、
ーーーー
「質問です。今年勉強会やるならどこならほとんどの確率で参加されますか？」
１、東京なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
２ 大阪なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
３ 福岡なら参加するひとはクリック！
リンクＵＲＬ
みたいなのですね。
ーーーー
わかりますかね？
今日はメールやブログなど
情報発信のコンテンツでの話しをしていますが、
すべてにこういう発想をいれるといいと思います。
言うまでもなく、
商品なら売れなければならないわけだから
売れるかどうか計測すればすべてがわかるといえばそれまです。
そのとおり。
ファン層がしっかりいるとしたら、
ファンの方＝お付き合いしていたいお客さまであるなら
ファンの方の声だけ聞くのが一番大事です。
そのとおり。
でも・・・・
ファン層の方が必ずしも意見を言うということじゃないですし、
商品を買う人は「その瞬間に」必ず商品を買うわけでもないのですよね。
セミナーで、
「お金持ちになりたいと思って今日来た人」
と手を上げてもらうとして、
実際手を上げる人と、
顔色を見ていると上げたいけど上げたい人とか、
懇親会で｢告白してくれる人がいるのと同じですね。
あ。最期に。
参考までにクレームの場合は、
特に注意してください。
もちろん何かを起こして、
クレームになっている場合、
そのお客さんの対応は重要ですが、
そのせいで物言わぬささやかなご迷惑をおかけしている
お客さんのことを３倍気にかけたほうがいいです。
とってもよいお客さまほど
「何も言わず去っていく」ものですからね。
そうそう、
クリック計測をする場合どうすれば？
という当然の質問があると思いますので
ツールと使い方を紹介しておきました。
（と、これも今回は計測してみました。）
これをクリックされてないと、
・それくらい知っているか
・最期まで読んじゃないか(笑)
・そんなことやる気ないか
と想像できていくわけです。
いかがでしょうか？
サイレントマジョリティー
思い込みはたいてい違ったりするのでぜひ試してみてください。
今回のトピックは、いかがでしたでしょうか？
このメールにそのままお返事いただくと僕が直接全部お返事しますので
感想、ご質問、ご相談など、ぜひご連絡くださいね。
－－－＜おしらせ＞－－－－－－
※ビジネスはレバレッジや掛け算じゃない？
※病院とか健康とかの話しをしよう。
→詳しくは雑談コーナーと編集後記で！
－－－－－－－－－－－－－－－
【今週の雑談】
ビジネスはレバレッジだとはよくいったもので、
僕も僕の得意なことのほうが
レバレッジがかかるとは思っているのです。
が、
結局レバレッジって掛け算。
労働時間１００時間 × やること ＝ 収益
みたいなことで
このやること にレバレッジがかかることを
選べって話ですよね。
ただ、それがわからないと。
たいていそこで思考がとまるじゃないですか？
そこでランチェスター的な話が
理にかなっているななんて思うんですが、
労働時間１００時間 ＋ さらに１００時間
みたいな発想(笑)
商品数 × レバレッジかかるなにか？
じゃなくて
商品数×モールの数×広告のクリック数
みたいな。
もしレバレッジさんがレバレッジを読み誤って
２倍にしかできてないなら
労働時間１００時間 ＋１００時間で
勝負に余裕でなったりするし、
レバレッジさんが
２倍になる何かを見つけるのに
半年かかったら、
６倍の差ができていることになるんですよね。
ってことで、
僕はレバレッジさんでいたいのだけど
足し算さんだったって話でした。
あなたは
レバレッジさん？(笑)
【■編集後記】
毎週やっているチームミーティングで
健康に関する話がすっごくたくさん出てきました。
塩は海水からできていれば、取りすぎなんてことはなくて、
市場に売っている塩は塩化ナトリウムでできていて
それがあかんらしい。
とか。
化粧品とか、シャンプーって皮膚から入る化学物質の
健康に及ぼす影響を知って、
身をもって１年くらい天然のものでて試したらすっごく体が変わったよ。
とか。
これからは、対処療法的な西洋医学だけに頼らず
「自分で健康もマネジメントできなければならない時代」
って話も教えてもらいました。
確かに。
収入、住む場所を自分でマネジメントする時代なのに
健康だけ人任せってのも編ですもんね。
とこの記事を書きながら
真っ白な砂糖の入ったコーヒーを飲んでる僕です。(笑)
でもまわりも健康を害したり、
髪が抜けたり、
石がたまったり、
体力が落ちたりと
なにかと話題になることが多くなった今日この頃。
おタクになることはないのでしょうが
勉強しないとですね。
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